待機時間は、コールセンターでオペレーターが次の顧客からの電話を待っている時間を示します。

解説

待機時間は、コールセンターのオペレーターが電話を受けたり発信したりする活動がない期間を指します。この間、オペレーターは次の顧客からの着信を待っており、その間に業務関連の資料を確認したり、トレーニングを受けることができることもあります。

待機時間は、コールセンターの効率性を評価する重要な指標です。過度な待機時間は、リソースの無駄を意味し、業務効率の低下につながります。適切な人員配置とシフト管理によって、待機時間を最小限にすることが求められますが、過度に短縮するとオペレーターの負担が増大する可能性もあるため、バランスが重要です。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、今月のOPの待機時間はどのくらいかな？

平均して1時間に10分くらいでしょうか。特に朝の時間帯は多めですね。

SV高松

篠宮課長

なるほど、その間にスキルアップ研修を入れるのもいいかもしれないね。

より簡単な説明

コールセンターで働く人が電話を待っている時間のことを待機時間と言います。この時間には電話をかけたり、かかってきたりしないので、別のことをすることができます。この待ち時間があまりに長いと、その時間がもったいないですが、逆に待ち時間がほとんどないと、働く人が大変になるので、ちょうどいい長さにすることが大切です。

類義語・関連用語

アイドルタイム

読み方・表記

英語だと「Idle Time」と表現されることがあります。