稼働率は、コールセンターのオペレーターが実際に顧客対応業務に充てている時間の割合を示す指標です。

解説

稼働率は、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、オペレーターが実際に業務に従事している時間の割合を示します。具体的には、オペレーターのシフト時間全体に対する顧客応対に費やした時間を基に算出されるのが一般的です。

例えば、シフトが8時間で、そのうち6時間を電話対応やチャット応対に費やした場合、稼働率は75%になります。高すぎる稼働率はオペレーターの負担を増やし、疲労やサービスの質の低下を招く可能性があります。一方、稼働率が低すぎるとリソースの無駄遣いとなりますので、適切なバランスが求められます。適正な稼働率の維持は、顧客体験の向上とコスト効率の最適化に繋がります。

適切な稼働率は、コールセンターの運用形態や業種、提供するサービスの内容によって異なるため、一概に「これが最適」とは言えません。しかし、一般的な基準としては、稼働率が70%から80%の範囲内であることが望ましいと言われています。

この範囲は、オペレーターが効率的に業務を行いながらも、過度な負担がかからないようにするための目安です。稼働率が高すぎる（例えば90%を超えるよう）と、オペレーターは休憩時間やリフレッシュの時間が不足し、ストレスや疲労の原因となり、結果としてサービスの質が低下する可能性があります。一方、稼働率が低すぎると、コスト効率が悪く、オペレーターが待機時間に入り過ぎるためリソースの無駄を生むことになります。

利用シーン

篠宮課長

今月のオペレーターの稼働率、どうだった？高すぎたりしていないか心配でね。

確認したところ、平均の稼働率は80%に抑えられていました。無理なく応対できているようです。

SV高松

篠宮課長

それならいいね。無理がかかっているようなら、すぐにシフトを見直そう。

より簡単な説明

稼働率というのは、例えば学校のグループ活動を考えてみます。5時間の活動時間の中で、3時間をしっかりと作業に使ったとすると、稼働率は60%になります。この数字は、どれだけの時間を実際に作業していたかを表すものです。

コールセンターでも、スタッフがどれくらいの時間をお客さんとのやりとりに使っているかということを測るための指標になります。これを利用して、作業を効率的に進めるための方法を考えることができます。

読み方・表記

稼働率は英語で"Utilization Rate"と表現されます。コールセンターではそのまま「稼働率」と表記されることが一般的です。