形式知とは、共有や伝達が容易な形式で表現された知識のことです。

解説

形式知は、書籍、マニュアル、レポート、データベースなどの形で表現される知識であり、誰でもアクセスしやすく、共有が容易です。コールセンターやコンタクトセンターでは、このような知識はトレーニングマテリアルやFAQとして利用され、新人やスタッフのスキル向上に役立ちます。

形式知の特徴は、明確にはっきりとした形で表現できるため、多くの人が同じ情報を簡単に利用可能である点にあります。形式知が効果的に活用されている場面としては、マニュアルに基づいてサービスを標準化し、顧客の疑問に迅速かつ正確に対応することなどがあります。

暗黙知との違い

似た言葉に暗黙知がありますが、暗黙知との違いは、暗黙知が個人の経験や直感に基づき形式化が難しい知識であるのに対し、形式知は文書化され明示的に共有可能な知識である点です。

利用シーン

より簡単な説明

形式知とは、本や資料として書かれていて、みんなが読むことができる知識のことです。例えば、学校で使う教科書は、形式知が詰まっています。コールセンターでは、スタッフが正しくお客さんと話せるように、マニュアルという形式知を使っています。

このマニュアルがあれば、どのスタッフも同じようにお客さんに対応できるので、みんな同じように優れたサービスを提供することができます。

類義語・関連用語

暗黙知

読み方・表記

形式知は、英語ではExplicit Knowledgeと表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「形式知」として利用されるのが一般的です。

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