属人化とは、業務が特定の個人のスキルや知識に依存する状態のことです。

解説

属人化とは、特定の業務やプロセスが特定の個人のスキル、知識、または経験に大きく依存している状態を指します。この状態が起きると、その人が欠勤や退職する場合に業務が停滞する危険が高まります。

コールセンターにおいても、特定の顧客対応やトラブルシューティングが一人のオペレーターに偏っている場合、そのオペレーターがいないと対応ができない状況になりがちです。

例えば、ある問題解決の手法がベテランオペレーターしか知らない場合、彼または彼女が休んだ時には適切な対応が難しくなります。本来の望ましい状態は、情報やノウハウが全員に共有され、誰でも同じレベルで対応できる環境の提供です。

利用シーン

より簡単な説明

属人化というのは、ある仕事が特定の人にだけ頼ってしまう状態のことです。もしその人がいないときには、その仕事がうまく進まなくなることがあります。

例えば、ある先生だけしか教えられない授業があると、その先生が休んだ時にはその授業ができません。だから、みんなでその知識を共有して、誰でもできるようにすることが大切です。

類義語・関連用語

ナレッジマネジメント

読み方・表記

属人化は英語で"Personalization"と表現されることがありますが、通常は「Individual Dependence」に近いニュアンスがあります。

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