既知とは、すでに知っている情報や事実、データのことを指します。

解説

既知とは、以前から知っている事柄やすでに得られている情報を指します。たとえば、コールセンターやコンタクトセンターでは、多くの顧客やスタッフに共通して認識されているプロセスや手順、製品情報などが既知の情報です。

この既知の情報は「ナレッジ」として蓄積され、新人のトレーニングやサービス向上のための資料として活用されます。既知の情報を活用することでオペレーターは効率的に業務を遂行することが可能になります。

具体的な例として、顧客からのよくある質問（FAQ）は既知の情報の集まりであり、これをナレッジとして管理することで、問い合わせのたびに一から調査する必要がなくなります。

未知との違い

似た言葉に「未知」がありますが、未知はまだ知られていない情報や経験したことのない状況を指します。既知はすでに知識や経験としてある情報で、未知はこれから知るべきまたは経験すべき情報です。

利用シーン

より簡単な説明

既知という言葉は、今までに聞いたことがあることやすでに知っていることを指します。たとえば、学校の授業で習ったことや、友達から聞いた話しなど、すでに頭に入っている情報はすべて既知です。

コールセンターでは、この既知の情報を使って、お客様が質問してきたときにすぐに答えることができるようになっています。何度もよくある質問については、ナレッジとしてまとめておくととても便利です。

類義語・関連用語

知識、情報

読み方・表記

既知は英語で「Known」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「既知」「既知情報」「ナレッジ」として活用されることが一般的です。

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