暗黙知とは、個人が持つ経験や直感に基づいた知識で、言葉や文字で簡単に表現できないものを指します。

解説

暗黙知は、コンタクトセンターやコールセンターにおいて、特にベテランのエージェントが培ってきた経験や感覚に基づく知識のことを指します。この知識は、顧客のニーズを即座に察知する能力や、難しい状況での適切な判断力など、マニュアルやトレーニングだけでは身につかない部分です。

たとえば、顧客が言葉には出さない不満や問題を察知し、迅速に対応する能力は暗黙知の一例です。これらのスキルは、日々の業務を通して蓄積され、新人エージェントに対するOJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）やナレッジベースなどで伝承・共有されることが多いです。暗黙知を組織内でどのように共有し、かつ形式知として体系化するかは、組織の業務効率や顧客満足度に大きな影響を与えます。

形式知との違い

似た言葉に形式知がありますが、形式知はマニュアルやトレーニング資料として明示的に記録された知識を指します。これに対し、暗黙知は個人の体験から得られる、言葉で説明しきれない知識です。

利用シーン

より簡単な説明

暗黙知は、言葉で簡単に説明できない知識のことです。例えば、ピアノの上手な人が、どうやったら美しく弾けるかを感覚で理解しているようなものです。教科書に書かれた知識と違い、自分で考えたり、何かをしてみたりして積み重ねることで自然に身に付くものです。

コールセンターでは、お客様と話す経験を積むことで、「このお客様は今どんな気持ちだろう」と自然に感じ取れるようになることが暗黙知の一例です。

類義語・関連用語

形式知

読み方・表記

暗黙知は、英語で「Tacit Knowledge」と表現されます。

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