エスカレーション率とは、問題が解決できずに上位者へ問い合わせが移る割合です。

解説

エスカレーション率は、コールセンターやコンタクトセンターでの顧客対応において、オペレーターが対応できなかった問題を、上位の担当者や管理者に引き継ぐケースの割合を指します。これは顧客対応の品質を測定する重要な指標の一つで、エスカレーション率が高い場合、オペレーターの問題解決能力やトレーニングの不足を示している可能性があります。

逆に、エスカレーション率が低い場合、そのセンターの初期対応能力が高いことを示しています。具体的な例として、製品の技術的な問題について、十分な知識を持たないオペレーターではなく、専門的な技術知識を持つ技術サポートチームが対応することが求められます。エスカレーション率を適切に管理することで、顧客満足度の向上と効率的な運営が可能となります。

利用シーン

篠宮課長

エスカレーション率が今月は少し高いね。この原因は何だと思う？

そうですね、最近新しい製品が発売されたので、オペレーターがその対応にまだ慣れていないのかもしれません。

SV高松

篠宮課長

そうか、それなら製品のトレーニングを強化する必要があるね。エスカレーションを減らせるサポートを考えよう。

より簡単な説明

エスカレーション率は、電話応対の仕事で、ちょっと難しい問題があって、それをその場で解決できずに、もっと経験のある上司の人にお願いしないといけないケースの割合です。例えば、質問に答えられない内容があったら、その質問をもっと詳しい人に回すことが「エスカレーション」です。

エスカレーション率が高いと、その対応をしている人がしっかり準備できていないかもしれないので、もっと勉強をする必要があります。逆に、エスカレーション率が低いと、初めに対応した人だけで問題を解決できているということになります。

同義語・類義語・関連用語

問題解決率、初回解決率、一次解決率、エスカレーション

カタカナ・英語での表現

エスカレーション率は英語ではEscalation Rateと表現されます。コールセンターでは略さずにエスカレーション率と表現されることが多いです。