解約率とは、特定の期間内に顧客がサービスを終了（解約）する割合を示す指標です。

解説

解約率は、一定期間内にどれだけの顧客がサービスの利用を停止したかを示す重要なビジネス指標です。解約率が高い場合、顧客満足度が低下している可能性があり、サービスの質や顧客サポートに問題があることを示唆します。コールセンターやコンタクトセンターでは、この指標をもとに顧客維持施策やサービス向上のための改善策を練ります。

具体例として、ある月に1000人の顧客がいるサービスで、50人が解約した場合、その月の解約率は5%になります。一般的に、解約率は月次や年次で計測され、顧客維持施策の効果測定に役立ちます。この指標を下げることは、企業の長期的な成功に寄与します。

利用シーン

篠宮課長

最近、解約率がちょっと高いね。何か改善策を考えておく必要があるかも。

そうですね。顧客の声をしっかりと拾って、何が問題なのかを把握しないといけませんね。

SV高松

篠宮課長

そうだな。定期的なアンケートやキャンセル理由の分析も有効かもね。

より簡単な説明

解約率というのは、たとえば学校のクラブ活動を考えてみましょう。100人の生徒があるクラブに参加しているとします。でも、次の月に10人がやめると、そのクラブの解約率は10%になります。この割合を見て、クラブの活動内容にみんなが満足しているか、もっと楽しくする方法がないかを考えるのに役立ちます。企業やお店も同じように、顧客が離れてしまわないように、この解約率を見ながら、どうしたらもっと喜んでもらえるかを考えます。

カタカナ・英語での表現

解約率は英語で"Churn Rate"と表現されます。国内コールセンターではそのまま「解約率」と表記されることが一般的です。