カスタマーエクスペリエンスとは顧客が企業との接触を通じて得る全体的な体験や満足度。

解説

カスタマーエクスペリエンス (CX) は、顧客が企業やブランドとの全ての接点を通じて体験する、総合的な満足度や感情的な側面を指します。これには、コールセンターやウェブサイト、店舗での接客、製品やサービスの品質などが含まれます。

CXが良好であれば、顧客はその企業に対してポジティブな印象を持ち、再購入や他者への推薦につながります。逆にネガティブなCXはブランドのイメージを損ね、顧客の離脱につながる可能性があります。

例えば、コールセンターで迅速かつ丁寧な対応を受けた顧客は、その企業に信頼を持ち続ける可能性が高まります。

利用シーン

篠宮課長

最近、CXを改善するために何か取り組んでいるかい？

はい、顧客からのフィードバックをもとにオペレーターの対応スキルを向上させるトレーニングを行っています。また、FAQを充実させてお客様が自己解決しやすいようにしています。

SV高松

篠宮課長

いい取り組みだね。顧客満足度の向上に直結するから、引き続き頑張ってくれ。

より簡単な説明

カスタマーエクスペリエンス (CX) は、お客さんがある会社やお店と関わったときに感じるすべての体験のことを言います。たとえば、お店のお兄さんやお姉さんが親切だったり、商品やサービスが便利だったりすると、その会社に対していい印象を持つようになります。そうすると、その会社の商品をまた買いたいと思ったり、友達におすすめしたくなります。CXが悪いと、その会社にがっかりしてもう買わないと思うこともあります。

同義語・類義語・関連用語

顧客体験、ユーザーエクスペリエンス（UX）

カタカナ・英語での表現

カスタマーエクスペリエンスは英語で"Customer Experience"と表現され、CXという略称でも一般的に用いられます。