自己解決とは、顧客がコールセンターを介さずに自身で問題を解決するプロセスです。

解説

自己解決は、顧客が問い合わせをしなくても自身の問題や疑問を解決できるようにする手段を指します。このコンセプトは一般的にFAQ（よくある質問）ページ、オンラインヘルプデスク、チャットボット、知識ベースなどの形式で提供されます。

自己解決を促進することは、コールセンターへの問い合わせ数を減らし、業務効率を向上させ、顧客満足度を高める目的があります。たとえば、顧客がウェブサイトのFAQページを参照することで、商品返送の手続きを知り、問題を速やかに解決できる場合があります。

セルフサービスとの違い

似た言葉に「セルフサービス」がありますが、セルフサービスとは、顧客が特定の機能やサービスを自分で選択・操作できる環境を提供することを指します。自己解決よりも広範です。自己解決は問題解決に特化していますが、セルフサービスは広範な顧客操作を含みます。

利用シーン

より簡単な説明

自己解決とは、お客さんが何か問題に直面したときに、助けを求めずに自分でその問題を直したり答えを見つけたりできることをいいます。例えば、スポーツのルールが分からなくなったときにインターネットでそのルールを調べて解決するような形です。

企業はお客さんが簡単に自分で答えを見つけられるように、質問集やビデオガイドを用意しています。これにより、お客さんはすぐに答えを見つけることができ、企業も多くの電話を受けずに済みます。

類義語・関連用語

自己解決率

読み方・表記

自己解決は、英語では"Self-Resolution"と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「自己解決」として利用されるのが一般的です。

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