セブン銀行、AI活用で電話対応を大幅削減—ノンボイスチャネルの成功事例！

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セブン銀行は、カラクリ株式会社が提供するAIベースのカスタマーサポートシステム「KARAKURI」シリーズを導入し、電話対応の比率を大幅に削減しました。このシステムにより、ノンボイスチャネルの使用率が49.9％から71.3％に増加し、特にチャットボットの利用件数が6万件から26万件にまで急増しました。導入の目的は、ユーザーエクスペリエンスの向上とオペレーターの業務効率化であり、複数チャネルのデータをシームレスに連携させることで顧客の負担を減少させています。結果として、電話の応答率が安定し、顧客満足度が向上しました。

セブン銀行では口座数が年々増加し、従来は口座数に比例してコンタクトセンターへの入電数も増加する傾向にありました。KARAKURI導入後は、言語選択画面の自動化（UXの改善）やチャットボットの設置場所の拡大、チャットキャラクター「セボン」の設定などノンボイスチャネルの利便性向上を実施。その結果、総問い合わせ数が増加する中でも電話対応の比率は減少し、2024年上期にはノンボイスチャネルの比率が70％以上に上昇しています。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000107.000025663.html

解説

近年、コンタクトセンター業界ではAI技術を活用したノンボイスチャネルの採用が進んでいます。特にチャットボットを用いた顧客対応は、オペレーターの負担を減らしつつ、24時間対応可能なサービスを提供するというメリットがあります。セブン銀行もこの方法を採用し、カラクリ社の「KARAKURI」シリーズを導入しました。これにより、チャットボットと有人チャットが顧客の問い合わせを効率的に処理する環境が整備され、従来の電話対応に対する依存が大幅に減少しました。

セブン銀行が直面した課題の一つに、増加する顧客数に対して従来の電話対応では限界があった点があります。電話を利用する顧客全員に迅速かつ適切に対応することは、限られたリソースでは困難でした。そこで、チャットボットの導入により、24時間体制で基本的な問い合わせに対応できる仕組みを構築し、オペレーターの手が必要な複雑な問い合わせだけを人的リソースで対応する形に改善しました。

さらに、ノンボイスチャネルの拡充により、顧客自身が自己解決できる環境を整備することで、顧客満足度が向上。新たに設計されたUXが顧客の手間を減らし、言語選択やページごとの適切なチャットボット起動メッセージにより利用しやすさを向上させています。これらの施策は、単にオペレーションを効率化しただけでなく、顧客のエクスペリエンス全体を向上させる結果となっています。

コメント

篠宮課長

セブン銀行の取り組みは参考になるよね。特にKARAKURIの導入で電話対応がこれだけ減らせるとは。

本当にそうですね、電話が減るとオペレーターも余裕ができてサービスの質も上がりそうです。

SV高松

篠宮課長

そうです。今後、私たちのセンターでもAIの力をもっと活用して、オペレーションの効率化を図っていきたい。それと、チームの育成にも活かせる部分は多そうだ。

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