Salesforceと富士通の連携強化、AIエージェントにより15%の問い合わせを解決

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株式会社セールスフォース・ジャパンは、富士通株式会社が「富士通Salesforceサポートデスク」にAgentforceを導入することを発表しました。AgentforceはAIエージェントで、24時間365日自律的に問い合わせに対応します。

これにより、オペレーターがより複雑で緊急性の高い問い合わせに集中でき、全体の顧客満足度向上を目指します。富士通は既にパイロット検証を実施しており、AIエージェントの採用により正確で迅速な対応が可能となりました。最終的には、月間問い合わせの15%をAIエージェントで処理できる体制の構築を目指しています。

Agentforce for Serviceでは、蓄積された過去のナレッジや今後蓄積される情報をリアルタイムで活用し、これまでオペレーターが対応していた問い合わせに時間を問わず対応可能になります。

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解説

近年、企業は限られたリソースで顧客満足度を向上させることが求められています。その中で、AIエージェントの導入は大きな可能性を秘めています。通常、コンタクトセンターは企業と顧客を結ぶ重要な役割を果たし、業務は多岐にわたり、オペレーターにかかる負担も大きいです。特に、問い合わせ件数の増加や対応の複雑化が進む中で、オペレーターが全ての問い合わせに迅速かつ正確に対応することは容易ではありません。これが、富士通がAgentforceを導入することになった背景にある課題です。

Agentforceは一種のAIエージェントであり、過去のナレッジを基にリアルタイムで対応を進めることができ、人の手を介さずに顧客の問い合わせに対応できる技術です。富士通の実証実験では、従来必要だった8回のやりとりがAgentforceでは1回で完結することが確認されています。これは、問い合わせ対応のプロセス全体の効率化を現実のものとする、大きな突破口となります。

この効率化がもたらすメリットは大きく二つあります。まず第一に、オペレーターの負担が軽減されることです。これまで多くの時間とリソースを必要としていた基本的な問い合わせ対応がAIエージェントによって処理されることで、オペレーターはより複雑で重要な問い合わせに注力することができます。結果として、オペレーターのストレスレベルは下がり、より質の高いサービスを提供することが可能になります。

第二に、顧客満足度の向上です。現代の顧客は即時性と正確性を重視しています。AIエージェントは24時間365日稼働可能であるため、顧客は待たされることなく迅速に回答を得ることができます。さらに、正確な情報を提供することで、問い合わせを抱えた顧客にとっての不安やストレスを軽減する効果も期待できます。

また、Salesforceと富士通のパートナーシップにより、Agentforceはさらなる進化を遂げる可能性があります。今後、この技術が顧客データの迅速な処理や各種ビジネスデータとの統合、解析などに活用されることで、企業全体の業務効率やビジネス価値の向上に寄与することが期待されます。特に、富士通が開発中のLLM（大規模言語モデル）「Takane」との連携を考慮すると、より一層の効率化が見込まれるでしょう。

このようにAI技術の進展を背景に、コンタクトセンターのあり方自体が変革期を迎えています。富士通のAgentforce導入事例は、その一つの成功したモデルとして、他の企業にとっても参考になるでしょう。AI時代における新しいビジネス戦略の一環として、今後もこの技術には大いに注目が集まるでしょう。

コメント

篠宮課長

これはなかなか面白い取り組みだね。Agentforceの導入で、問い合わせ対応が効率化されると同時にオペレーターの負担も軽減されるみたいだ。

そうですね、15%の問い合わせをAIが対応できるというのは驚きです。これにより、私たちも難易度の高い問い合わせに集中できる時間が増えますね。

SV高松

篠宮課長

まさにその通りだよ。これからはAIを使ってどのようにオペレーションを最適化するかを一緒に考えていこう。君のような若いSVが新しい技術を取り入れて成長するのを応援したい。

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