効率化への道のり！コールセンターが直面する課題と解決策

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ビーウィズ株式会社は、コールセンターに3年以上勤務している管理者を対象に実施した調査をもとに、コンタクトセンター業界の現状を発表しました。調査結果によれば、多様化する課題に対して「何から着手すべきか分からない」とする現場の声が浮き彫りになっています。

特に、人材面の不足や多様な技術面への対応が急務とされており、対策としてデジタル技術の活用や組織改革、人材育成が重要視されています。ビーウィズは、こうした課題を解決するためには外部パートナーとの連携が不可欠であると提言しています。

この調査結果から、多様化するコンタクトセンターの課題に対して、「デジタル活用」「組織改革」「人材」など様々な対応策がある中で、現場では「何から着手すべきかわからない」という実態が明らかになりました。

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解説

コンタクトセンターは、企業の顧客対応の最前線として機能しますが、現代の急速な技術革新と社会の変化に直面して、課題が多様化しています。特に、AIや自動化技術の導入が進む中で、それに対応しつつ、人材不足や人件費の増加といった問題にも取り組む必要があります。

AIや多言語対応技術の導入は、一見すれば効率化を促進するように思えますが、その一方で、新たな技術を効果的に運用するためのスキルを持った人材の育成が求められます。また、変化する社会条件に柔軟に対応するための組織改革も必要とされています。

ビーウィズの調査では、具体的な施策として「デジタル技術の導入」「組織改革」「外部人材の活用」「研修の充実化」などが挙げられていますが、現場ではどこからスタートしてよいかわからないという声が多くを占めています。

この「何から手をつけるべきか分からない」という状況は、問題の多層化や複雑化によるものです。こうした状況を打開するために、専用の外部アドバイザリーやパートナーシップの存在が提案されており、コールセンター運営のさらなる質の向上や効率化が目標となっています。

コメント

篠宮課長

現場の課題は多岐にわたっているけど、今回の調査結果を参考にして、優先度をつけることが大事だね。どこから手をつけるかが鍵だよ。

そうですね。デジタル化を進めるのが良さそうですが、対応できる人材の育成も考慮しなければならないと感じます。

SV高松

篠宮課長

その通りだね。デジタルツールの使いこなしやAI活用に関する研修を強化することも一つの手だね。外部の専門家を活用するという選択肢もあるし、柔軟に考えていこう。

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