コンタクトセンターでの「カスタマーハラスメント」被害とその対策 - TMJの調査報告から見える課題

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株式会社TMJは、コンタクトセンターに従事する従業員313名を対象に「カスタマーハラスメント（カスハラ）の現状と対策に関する調査」を実施しました。この調査によれば、最も多かったカスハラ被害として「暴言・怒声」が83％に上り、9割の従業員がなんらかのストレスを感じたとしています。

また、カスハラの発生には「無理な要求」や「勘違い」が多く関与しており、これに対処するための方法として「法律や条例による防止」が求められていることが明らかになりました。この調査から、社会全体や組織としてのルールや仕組み作りの重要性が強く認識されています。

　コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長執行役員：丸山 英毅、以下TMJ）は、自社のコンタクトセンターに勤める従業員313名を対象に調査を実施し、「カスタマーハラスメントの現状と対策に関する調査レポート」を公開しましたので、お知らせいたします。

　調査の結果、コンタクトセンターに従事する業務で受けたカスタマーハラスメント（以下省略：カスハラ）において、最も多かった被害は「暴言・怒声」でした。中でもカスハラ被害を経験された時に、少しでも「ストレスを感じた」ことがある従業員は9割（90％）もいることが判明。また、お客様による“無理な要求”や“勘違い”からカスハラ化するきっかけになる傾向も明らかになりました。現状、これらのカスハラへの対応方法としては、話を聞き続けたり、毅然と対応することでその場を乗り切ったという回答が多く、今後、カスハラへの必要な措置として、「法律・条例による防止」や「消費者への啓蒙活動」が必要だと多くの社員が考えています。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000142.000040416.html

解説

コンタクトセンター業務は、顧客との接点が多く、その中で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の問題が大きく注目されています。今回のTMJの調査では、多くの従業員が暴言や怒声などのカスハラを経験しており、そのストレスが彼らのメンタルヘルスに深刻な影響を与えていることが明らかになりました。カスハラが発生する背景には、顧客からの無理な要求や勘違いが多く、その場しのぎの対策だけでは根本的な解決には至っていないのが現状です。

特に注目すべきは、多くの従業員が「法律や条例による防止」の必要性を感じている点です。このことは、個人の努力だけでは限界があることを示しており、組織としての体制整備や社会全体でのルール作りが求められています。コンタクトセンター業界では、今後こうした制度的な対応が進むことによって、従業員の心身の健康を守ることが可能になるでしょう。

コメント

篠宮課長

最近のカスハラ調査結果、どう思う？

衝撃的です。9割の従業員がストレスを感じているなんて…暴言や怒声がこれほど多いとは思いませんでした。でも法律での対応が求められていると聞いて、少し安心しました。

SV高松

篠宮課長

そうだね。法律面の整備も重要だけど、僕たちも職場内でできることは沢山ある。社員のケアの制度やストレスの管理にもっと力を入れないといけないね。

はい、チームのサポートもしっかりしつつ、自分も勉強していきたいと思います。

SV高松

情報元

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