ダイバーシティと効率化の融合、AIボイスボットが切り開く新時代のコンタクトセンター

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株式会社ソフトフロントジャパンは、株式会社エプコにAIボイスボット「commubo」を提供を発表しました。。この導入により、エプコはコールセンターの問い合わせ対応範囲を拡大しつつ、ダイバーシティを推進。エプコのミッションである「2Ds（Digital x Diversity x Silence）」に基づき、聴覚に配慮した職場環境の構築を目指している。

同社はAIボイスボットの導入により、音声コミュニケーションを必要としない「日本一静かなコールセンター」を目指す。commuboは自動応答シナリオ、リアルタイムのテキスト化、そして会話内容の試行錯誤を支援する。ダイバーシティ推進の一環として、多様なコミュニケーション手段を提供し、AIと人間が共存する効率的なコールセンター運営を目指している。

今回導入したボイスボットは、コールセンター業界が直面する人手不足への対応として、またエンドユーザーの多様なニーズに応えるために導入しました。従来、問い合わせの3～4割を占める定型的な質問に対し、回答スピードを向上させ、時間外の対応を実現することで、顧客満足度の向上を目指しています。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000085.000045699.html

解説

コールセンター/コンタクトセンターは顧客対応の最前線として重要な役割を担っていますが、従来の形式では音声を用いたコミュニケーションが主でした。しかし、聴覚に不安のある人や電話が苦手な人にとっては、これがハードルとなることがあります。そこでエプコ社は、AI技術を駆使して、これを解決しようとしています。「commubo」というAIボイスボットを導入することで、コールセンターなのに音声の代わりにテキストベースでのコミュニケーションを可能にし、「日本一静かなコールセンター」を目指すという革新的な試みを行っています。

AIボイスボットの導入には主に三つのメリットがあります。まず、設定されたシナリオに基づき人間の操作なしで電話応対を行うことができます。次に、電話応対の会話内容をリアルタイムでテキスト化することで、記録や管理を容易にします。最後に、会話内容の微調整をUIから簡単に行えるため、運用効率が向上します。これにより、コールセンターは多様なニーズに応えられる柔軟性を持ちながらも、運営コストを抑えることが可能となります。このようにAIの力を借りることで、業務効率を向上させつつ、ダイバーシティを推進し、より包括的なサービス提供が実現されるのです。

コメント

篠宮課長

エプコさんの取り組み、すごく興味深いよね。AIボイスボットで聴覚に不安がある方にも配慮するって、これからのコンタクトセンターの方向性を示しているよ。

そうですよね。最初はAIが人の感情を読み取るのは難しいと感じましたが、テキスト化やシナリオの調整を行うことで、一定程度は対応できるって知って驚きました。

SV高松

篠宮課長

その通り。AIと人間が共存する形で業務を効率化しながら多様性にも対応できる環境を作ることが、これからの課題だね。我々も取り入れられる部分がないか、考えてみようか。

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