サービスレベルとは、コールセンターでの顧客対応の迅速さや品質を示す指標のこと。

解説

サービスレベルは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて顧客に対する対応がどれだけ迅速かつ効率的に行われているかを判断するための重要な指標です。一般的に「一定時間内に応答されたコールの割合」を指し、一定のパフォーマンス目標として設定されます。例えば、「80/30」というサービスレベルは、80%のコールが30秒以内に応答されることを目標としています。

この指標を達成することで、コールセンターは顧客満足度を向上させ、信頼を築くことができます。具体例として、繁忙時間においても設定したサービスレベルを維持することは、顧客がコール待機中に感じるストレスを減少させ、企業に対する評価を高めるために非常に重要です。

利用シーン

篠宮課長

今月のコールセンターのサービスレベルは80/30を目標にしているんだ。でも、ちょっと達成できていないよね。

そうですね、いつも15時から17時が一番混んでいて、その時間帯に達成できていないみたいです。

SV高松

篠宮課長

そういった時間のパフォーマンスを改善するために、シフトの見直しやスタッフのスキルアップを考えてみようか。

より簡単な説明

サービスレベルとは、コールセンターが電話をどれだけ早く取れるかの基準です。たとえば、「80/30」というルールがあれば、80%の電話は30秒以内に取ることを目指しています。これによって、お客さんが待ちすぎないようにして、満足してもらうのが目的です。

コールセンターでは、お客さんが電話をかけたときにすぐつながるかどうかを見ています。もし待ち時間が長いと、お客さんはイライラしてしまうかもしれません。そのため、早く電話を取ることができるように、みんなでがんばっているのです。

同義語・類義語・関連用語

応答速度、CSAT（顧客満足度）、応答品質、指標

カタカナ・英語での表現

サービスレベルは英語でService Levelと表現されます。