シフトパターンとは、コールセンターで労働時間や曜日を計画的に配置する方法。

解説

シフトパターンとは、コールセンターやコンタクトセンターで、オペレーターがどの時間帯に業務を行うかを決める計画のことです。シフトパターンを効果的に設定することで、コールセンターは顧客の要求や通話のピーク時間に合わせて適切な人員を確保することができます。

これにより、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度を向上させることが可能です。一般的なシフトパターンには、「朝番」「昼番」「夜番」などの時間帯があり、さらに「週末シフト」「休日シフト」など、特定の曜日を考慮したものもあります。

これらは、オペレーターの法令に遵守する必要があり、かつワークライフバランスを考慮し、業務効率と顧客ニーズを満たすために調整されます。

利用シーン

篠宮課長

コールセンターのシフトパターンはどう考えている？

はい、現状のデータを分析して、ピークタイムにオペレーターが過不足なく配置されるように調整したいと思っています。

SV高松

より簡単な説明

シフトパターンというのは、コールセンターでどの時間に誰が働くかを決める計画のことです。たとえば、電話がたくさんかかってくる時間には多くの人が働くようにしたり、昼と夜で働く人を変えたりします。

これをうまく管理すると、お客さんが少しでも早くサポートを受けられるようになります。また、働く人たちも無理をせず、しっかりと休める時間を確保することができます。

類義語・関連用語

WFM

読み方・表記

シフトパターンは、英語だと「Shift Pattern」と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではかなり広く使われている用語です。