問題解決とは、課題に対して適切な方法を見つけ、解決に導くプロセスです。

解説

問題解決は、コールセンター・コンタクトセンターにおいて非常に重要なスキルです。問題解決とは、顧客が抱える問題や課題を理解し、最適な方法を用いて解決へ導く一連のプロセスを指します。

まず、問題を特定することが重要です。顧客からの情報を集め、予測や仮定に基づいて問題の原因を分析します。次に、解決可能な選択肢を考え、最良の3つを選び実行します。最後に、効果を評価し、必要に応じてプロセスを修正しますから計画を再調整します。

たとえば、ある製品のトラブルに関して多くの問い合わせがある場合、問題解決のプロセスを用いて根本的な原因を見つけ、再発防止策を講じることができます。これにより、顧客への負担を減らし、ロイヤルティを向上させることができるのです。

利用シーン

より簡単な説明

問題解決とは、困ったことや悩みをどうすれば解決できるか考えることです。たとえば、何かが壊れたとき、まず何が原因かを考えます。そして、直すためにどんな方法があるかを探して、最善の方法をとります。

最後に、うまくいったかを確認します。学校で宿題ができなくて困ったときに先生や友だちに相談して、解き方を教えてもらったりしますよね。それと似ています。問題をしっかり理解して、一つ一つ適切な方法を考えながら解決していくことが大切です。

類義語・関連用語

トラブルシューティング、課題解決、ソリューション

読み方・表記

問題解決は、英語では "Problem Solving" と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは”問題解決”や”課題解決”といった用語として、使われることが一般的です。

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