保留/ホールドとは、電話対応中に一時的に通話を停止し、相手を待たせる操作のことです。

解説

保留/ホールドは、コールセンターやコンタクトセンターで頻繁に使用される機能です。電話対応中に通話を一時停止し、顧客を待機状態にする操作を指します。

具体的には、オペレーターが情報を確認する必要がある場合や、他の担当者に取り次ぐ必要がある際に利用されます。この機能を使用することで、顧客の質問や問題に対して的確な回答を準備する時間を確保できます。

また、顧客に待ってもらう間に、顧客には音楽やメッセージが流れることが一般的で、これを「ホールドミュージック」と呼びます。ただし、長時間の保留は顧客満足度に影響するため、円滑で迅速な対応が求められます。

ミュートとの違い

似た言葉にミュートがありますが、ミュートとの違いはオペレーター側が通話を一時的に聞こえないようにする点で、顧客側は通話が維持されているため異なります。

利用シーン

より簡単な説明

保留は、電話中に相手をちょっと待たせて、他の作業をするための機能です。たとえば、電話で話しているときに「他の人に聞いてみるね」や「ちょっと確認してくるね」と言いたいとき、電話を一旦止めることができます。

相手はその間、音楽やメッセージを聞いて待ちます。この機能を使うときは、待たせ過ぎずに早く戻ることが大切です。そうすれば、相手も待っている間に退屈したり不機嫌になったりしません。

類義語・関連用語

保留音

読み方・表記

保留は、英語で「Hold」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「ホールド」と利用されるのが一般的です。

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