ニーズとは、顧客やクライアントが望むサービスや製品、解決を求めている問題のこと。

解説

ニーズはコールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客からの問い合わせや苦情に代表される、顧客が求めているものや期待事項を指します。顧客のニーズを理解し、適切に対応することは、顧客満足度を向上させ、ビジネスの継続的な成功を確保するために不可欠です。

コールセンターでは、顧客とのやり取りを通じて受け取る情報からニーズを特定し、サービスの改善や新しい商品の開発に活用します。ニーズを正確に拾い上げることは、顧客とのコミュニケーションの質を向上させ、ブランドロイヤルティを高めるための基盤となります。

具体的な例として、ある銀行のコールセンターが顧客のニーズを調査した結果、オンラインバンキングの操作が分かりづらいという声が多数寄せられたとします。このケースでは、操作手順をシンプルにするための改良や、より分かりやすいガイドを提供することが顧客ニーズを満たすための具体的なアクションとなります。

利用シーン

篠宮課長

お客様のニーズを的確に把握するのは、コールセンターの成功にとても大切なんだ。

そうですね。最近も、お客様からのフィードバックで、オンライン手続きがもっと簡単になればというニーズを複数頂きました。

SV高松

篠宮課長

そういう声をしっかり拾ってシステムやサービスに反映させると、顧客満足度がぐっと上がるからね。頑張ってまとめてみて。

より簡単な説明

ニーズは、人が「これが欲しい」と思うものや、「この問題を解決してほしい」と感じることを指します。例えば、学校で新しいスマートフォンが欲しいという友達がいるとしたら、それがその人のニーズです。

コールセンターでは、お客さんから「もっとこうしてほしい」といった声を集めて、そのニーズを理解し、解決するために努力します。これによって、お客さんはもっと満足してくれるし、またその会社を利用したいと思うようになります。

類義語・関連用語

顧客要求、需要、要望

読み方・表記

ニーズは、英語では「Needs」と表現されます。