将来の業績や結果を予測するための指標で、行動の成果を早期に判断するために用いる。

解説

先行指標は、将来の業績や成果を事前に予測するために使われる指標です。コールセンターで言えば、例えば顧客満足度を向上させるために、早期にその結果を予測し管理するためのデータを指します。「先行」とは、結果として現れる前に状況を把握できるという意味があります。

例えば、スタッフのトレーニング完了率や各種プロセスの修正件数などは、結果的に業務パフォーマンスに影響を与える可能性があります。これに対比される指標として「結果指標（遅行指標）」があり、これは既に達成された成果を測定するもので、例えば完了した電話の平均対応時間や月次の顧客満足度スコアがこれにあたります。先行指標は業務の改善ポイントを早期に識別し、効果的な戦略を立てるための材料となります。

利用シーン

篠宮課長

あ最近、顧客満足度が下がってきているのが気になるね。

それなら、先行指標を見て、原因を探るべきですね。スタッフのトレーニングが不十分とか？

SV高松

篠宮課長

そうだね。トレーニング完了率はいい先行指標になるかも。早めの対応が必要だ。

より簡単な説明

先行指標というのは、将来どうなるかを予測する手がかりになる数字やデータのことです。たとえば、クラスで「明日のテストが難しいかどうか」を考えるとき、先に出された宿題が難しかったらテストも難しいかもしれません。そうやって未来に起こることを予想するための情報のことを指します。そしてそれを見て、もっと準備をしておこうと計画を立てることができるのです。

同義語・類義語・関連用語

結果指標、遅行指標

カタカナ・英語での表現

先行指標は英語で"Leading Indicator"と表現されます。コールセンターでは「先行指標」と表記されることが一般的です。