KPI（Key Performance Indicator）は、組織やチームのパフォーマンスや成果を測定するための重要な指標です。

解説

KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」といいます。これは、組織やチームが目標を達成するために、その進捗を管理、評価するための指標です。コールセンターにおいては、顧客応答速度、解決率、平均応答時間、顧客満足度スコア、スタッフの稼働率などがよく使われるKPIです。

これらの指標は、サービスの品質や効率性を測定し、今後の改善策を導くための指針として活用されます。具体例としてあるコールセンターが「平均応答時間を90秒以内にする」という目標をKPIとして設定していたとしましょう。これは、顧客の待ち時間を短縮し、満足度を向上させるための具体的な取り組みとして評価されます。KPIは、組織の戦略的目標に基づいて選定され、定期的に見直しと更新が行われるべきものです。

利用シーン

篠宮課長

売上目標の達成率をあげるには、どんなKPIが重要だと思う？

まずは、顧客の対応速度や満足度を重視するべきかと思います。現状の課題点も見えてきますし。

SV高松

篠宮課長

良い指摘だね。それに、スタッフの稼働率も見て改善することで、結果的には売上にも影響が出ると思う。

より簡単な説明

KPIというのは、学校のテストの点数みたいなものです。例えば、勉強をしっかりして平均点が80点以上になる事を目標にしているとします。このとき、毎回のテスト結果がその目標に近づいているかどうかをチェックするために使うのがKPIです。

「国語で平均80点以上」「数学で90点以上」というのがそれぞれのKPIになるわけです。これを見て次にどうしたらもっと良くなるかを考えます。このようにKPIは何かを達成したいとき、そのために努力がどのくらい成果につながっているかを確認するための重要な数字です。

カタカナ・英語での表現

KPIは「ケーピーアイ」と読みます。コールセンターやコンタクトセンターでも「KPI」とよく使われます。