ナレッジマネジメントとは、業務における知識や経験を組織内で共有・活用することです。

解説

ナレッジマネジメント（Knowledge Management）は、企業や組織内で個人やチームの知識や経験を効果的に共有し、業務効率や成果を向上させるための戦略的な手法です。これには、文書やマニュアルの作成、データベースの構築、社内研修、電子掲示板や社内SNSなどを通じた情報共有が含まれます。

ナレッジマネジメントは、特にコールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客対応の品質向上や迅速な問題解決を促進します。たとえば、コールセンターのオペレーターが顧客からの問い合わせに対して、過去のケーススタディやFAQを活用することで、効率的に回答を提供できるようになります。

これにより、顧客満足度が向上し、組織全体の競争力を高めることができます。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、最近問い合わせが多いトピックがあるようだけど、どう対応している？

はい、先輩たちのノウハウを集めて、自分なりにまとめてみました。でも、皆が見られる場所に置いた方が良いかもしれませんよね？

SV高松

篠宮課長

そうだね。この際、ナレッジマネジメントを取り入れて、情報を全員で共有しよう。これなら、誰でもすぐに必要な情報にアクセスできるから便利だよ。

より簡単な説明

ナレッジマネジメントというのは、みんなが持っている知識や経験をもっとみんなで共有して使うための方法です。たとえば、学校で友達がどうやって問題を解いたか教えてくれると、自分もその方法を使って問題が解けるようになりますよね。

会社でも同じで、みんなで情報を集めて、それを使ってもっと簡単に仕事ができるようにすることを目指しています。だから、ナレッジマネジメントを使って、同じ会社の人みんなが賢く効率的に仕事ができるようにするのです。

類義語・関連用語

知識管理、情報共有、ナレッジシェアリング

読み方・表記

ナレッジマネジメントは英語でKnowledge Managementと表現されます。