指標とは、業務やプロジェクトの成果を評価・管理するための具体的な数値や判断基準です。

解説

指標は、コールセンターやコンタクトセンターにおいて業務のパフォーマンスを測定し、改善するための重要な要素です。例えば、顧客対応の効率性を測るための「応答率」や「平均対応時間」、顧客満足度を評価する「NPS（ネットプロモータースコア）」などがあります。

指標を設定することで、現状を把握し、問題点の特定や改善策の策定が可能になります。指標には一般的に「KPI（重要業績評価指標）」と呼ばれるものも含まれ、具体的かつ達成可能な目標を設定するために利用されます。指標をうまく活用することで、業務効率の向上や、顧客満足度の向上に寄与することが期待されます。

使用する際には、ビジネスの目標や戦略に合わせて、適切な指標を選定し、それに基づいてパフォーマンスを評価することが重要です。特にコールセンターでは、リアルタイムでの指標監視が業務効率向上につながります。

利用シーン

篠宮課長

新しいキャンペーンの成果を我々のチームで確認したいんだが、どの指標を優先的に見るべきだと思う？

そうですね、まずは応答率と顧客満足度を確認するのが良いかと思います。それによって私たちの対応の質がどうだったかを判断できます。

SV高松

より簡単な説明

指標は、何かをうまくできているかどうかを判断するための数値や基準です。たとえばスポーツの世界だと、試合に勝つための「得点」が指標になり、学校のテストだと「点数」がその役割を果たします。

これらは目標を達成するために、自分がどのくらい頑張れたかを教えてくれるものです。コールセンターでは、たくさんのお客さんにすぐ対応できたかどうかを確かめるための数値があります。それが指標です。

同義語・類義語・関連用語

KPI（Key Performance Indicator）、評価基準、メトリクス

カタカナ・英語での表現

指標はカタカナの用語では「インディケーター」、英語では「Indicator」と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではKPIという言葉がよく使われます。