ガイダンスは、コールセンターでの操作方法や手続きを案内するための指示や説明のことです。

解説

ガイダンスとは、コールセンターやコンタクトセンターにおける顧客およびオペレーターに対しての指示や説明を指します。これには、電話システムやIVR（自動応答メニュー）を使用した音声案内や、オペレーターが顧客に提供する口頭での説明などが含まれます。顧客はこのガイダンスを通じて、簡単に目的の情報にアクセスしたり、問題を解決するための適切な手続きを踏むことができます。

例えば、銀行のコールセンターで「口座残高を確認したい場合には1を、担当者に接続したい場合には0を押してください」というような案内を流すことが一般的です。ガイダンスが的確であれば、顧客満足度を高め、問い合わせの効率化が図れます。これによって、顧客が自ら解決を試みたり、適切な担当者にすぐにつながることが促進されます。

利用シーン

篠宮課長

新しいシステムのガイダンスを整える必要があるな。お客様が迷わずに操作できるようにしたいからさ。

そうですよね。IVRの音声メッセージを見直して、わかりやすく案内するための改善を考えましょう。

SV高松

篠宮課長

うん。簡潔に、でも必要な情報はしっかり伝わるように工夫しよう。

より簡単な説明

ガイダンスとは、何かをするときにどうやったらいいか教えてくれる説明のことです。たとえば、電話で知りたいことがあってコールセンターに電話をかけたとき、「どのボタンを押したらどうなるか」を教えてくれるアナウンスのことです。「英語を選ぶなら2番を押してください」とか「オペレーターと話したいなら0を押してください」という案内です。ガイダンスがあると、どんな順番で操作したらいいかがわかるので、迷わずに自分が知りたいことややりたいことができます。

同義語・類義語・関連用語

案内、誘導、指示

カタカナ・英語での表現

ガイダンスは英語で"Guidance"と表現されます。コールセンターではそのまま「ガイダンス」と表記されることが一般的です