FCRとは、顧客が最初の問い合わせでその問題を解決すること。

解説

ファーストコールレソリューション (FCR) は、コンタクトセンターでの顧客対応の効果を測る重要な指標です。FCRが高いということは、顧客が最初の問い合わせで問題を解決できたことを意味し、顧客満足度の向上やコールセンターの効率化に直結します。

この指標を向上させることで、顧客のストレスを減らし、リピーターを増やすことが可能です。具体的な例として考えられるのは、顧客が商品についての簡単な質問や技術的な問題を電話で問い合わせた際、その場でオペレーターからの適切なガイドにより問題が解決されるケースです。

FCRが優れたコールセンターでは、これがスムーズに行えることで顧客体験を改善し、顧客の信頼を得ることに繋がります。

利用シーン

篠宮課長

最近のFCRの数字を見たけど、ちょっと下がってきているみたいだね。

はい、課長。オペレーターが新しいシステムに慣れていないことが原因かもしれません。

SV高松

篠宮課長

それなら、トレーニングを強化して顧客の問題を最初のコールで解決できるようにしていこうか。

より簡単な説明

FCR (ファーストコールレソリューション) は、問題を最初の電話で解決することです。

例えば、あなたがゲーム機の調子が悪くてサポートセンターに電話したとします。もし、その電話でスタッフがうまく助けてくれて、問題がすぐに直ったら、それはFCRが高いということです。問題が早く解決すると、お客さんは満足するし、またそのサービスを利用したいと思ってくれるかもしれません。

類義語・関連用語

読み方・表記

FCRはカタカナではファーストコールリソリューションやファーストコールレゾリューション、英語ではFirst Call Resolutionと表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではFCRと表記されたり、使われることが一般的です。