クレームとは、顧客が商品やサービスに対して不満を感じた際に企業に伝える意見や苦情のこと。

解説

コールセンターやコンタクトセンターにおいて、クレームは顧客からの苦情や不満の表明を指します。通常、製品やサービスの質に対する期待が裏切られた際に発生します。クレームは企業にとって改善のチャンスでもあります。たとえば、新商品の不具合によるクレームが発生した場合、企業は原因を調査し、迅速に対応することで信頼を守ることが求められます。

また、クレーム対応を行うスタッフには、迅速な問題解決能力や顧客への共感といったスキルが重要となります。適切なクレーム対応を行うことで、顧客満足度の向上やブランドイメージの維持・向上につながるため、クレームはビジネスの成長においても重要な要素となります。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、最近クレーム対応で困っているって聞いたけど、大丈夫かな？

はい、ちょっと難しいお客様が多くて…どう対応したらいいか悩んでます。

SV高松

篠宮課長

まずはお客様の話をしっかり聞いて、共感を伝えるようにしてみよう。それから、解決策を一緒に考える姿勢が大事だよ。

より簡単な説明

クレームとは、お店や会社に物やサービスについての不満や問題点を伝えることです。たとえば、買った商品がすぐに壊れたときに、その商品の会社に「これ、どうしてすぐ壊れたんですか？」と聞くことがクレームです。クレームを受けた会社は、その問題をどうやって解決するかを考えて、お客さんに満足してもらうようにします。このようにして、会社はお客さんとの関係を良く保つことができるのです。

同義語・類義語・関連用語

苦情、異議、フィードバック、不満足

カタカナ・英語での表現

クレームは英語では「Complaint」と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではそのまま「クレーム」という言葉で利用されることが多いです。