セルフサービスとは、顧客が自ら問題解決や情報取得を行う仕組みです。

解説

セルフサービス、またはセルフサポートは、顧客が自分自身で問題を解決したり情報を取得したりすることを可能にする仕組みを指します。これには、FAQページ、チャットボット、インタラクティブな音声応答（IVR）システムなどが含まれます。

企業側にとっては、コールセンターへの問い合わせを減少させ、効率を向上させる手段となります。そして顧客にとっても、24時間いつでも対応可能なため、利便性が大きく向上します。

具体例として、顧客がオンラインバンキングで自分の口座残高を確認したり、航空チケットの予約をスマートフォンから行うことが挙げられます。

利用シーン

篠宮課長

最近、顧客満足度を高めるためにどんな施策を考えている？

やはり、顧客が自分で問題を解決できるセルフサービスを導入することが大事だと思います。

SV高松

篠宮課長

そうだね、FAQやチャットボットを強化すれば、オペレーターの負担も減るし、効率が上がるよね。

より簡単な説明

セルフサービスというのは、私たちが自分の力で物事を知ったり、問題を解決したりできるようにする仕組みのことです。

例えば、スーパーマーケットのレジで自分で品物をスキャンするセルフレジや、学校の宿題でわからないことをインターネットで調べて答えを見つけることのように、誰かの助けを待たなくても自分でできることを増やすことです。これができると、もっと素早く用事を済ませることができます。

同義語・類義語・関連用語

自己解決、FAQ、自助サポート

カタカナ・英語での表現

セルフサービスは、英語だとSelf-Serviceと表現されます。