【前半】顧客満足度を向上させる！コンタクトセンターにおけるシフトレフトとは！？

デジタル変革が急速に進む現代において、コンタクトセンターは新たな挑戦に直面しています。顧客の期待が高まり、ますます多様化する中で、センター運営には柔軟性と効率性がこれまで以上に求められています。このような背景から、多くのコンタクトセンターでは「シフトレフト」の考え方が注目されています。本記事では、シフトレフトがなぜ必要とされるのか、その理由と利点について詳しく探っていきます。

シフトレフトとは何か

そもそもシフトレフトとはどういうことでしょうか？シフトレフトとは、プロセスを左に移動させる、つまり早期の段階で問題を解決するというアプローチを指します。もともとソフトウェア開発の分野で広く用いられているこの概念は、コンタクトセンターにおいても非常に効果的です。問題解決を前倒しにすることで、顧客体験の向上やオペレーションの効率化が期待できます。

具体的な例として、シフトレフトの考え方を採用したセンターでは、新製品やサービスのリリース時に顧客から予想される問い合わせ内容を事前に収集し、その問い合わせには迅速に対応できるFAQセクションを充実させるという予防策が考えられます。こうした事前対策により、リリース後に集中する可能性のある大量の問い合わせを未然に防ぐことができます。

シフトレフトがコンタクトセンターで求められる理由

コンタクトセンターにおけるシフトレフトの導入は、単なる業務の効率化以上の重要な意義を持っています。それは、顧客満足度の向上はもちろんのこと、ビジネス全体のコスト構造の改善、そして従業員の職場環境の向上にも直結するからです。次に、これらの側面がどのように具体的なメリットをもたらすのかを詳しく見ていきましょう。

顧客満足度の向上

コンタクトセンターは顧客との直接的で重要な接点です。この場での問題解決の質が顧客関係を大きく左右します。シフトレフトのアプローチを採用することで、問題を早期に発見し解決することができ、顧客が感じる不満やストレスを大幅に減少させることが可能です。

迅速で効率的な対応は、顧客に対する信頼を築き、またリピート顧客を生み出す基盤ともなります。さらに、顧客が積極的にフィードバックを提供するきっかけともなり、サービスや製品の改善にもつながります。これにより、コンタクトセンターはただのサポート拠点ではなく、企業全体の競争力を高める重要な要素となります。

コスト削減と効率化

シフトレフトの導入により、後工程で発生しうる高コストの問題を未然に防ぐことが可能です。問題を早期に対処することで、その規模が大きくなる前に解決することができ、結果として全体的な業務効率が大幅に向上します。

例えば、AIチャットボットや自動化されたセルフサービスツールを強化することで、顧客が自分自身で問題を解決できるようになり、オペレーターへの負担を大幅に軽減できます。これにより、コスト削減が実現し、さらに貴重なリソースをより戦略的に活用することができます。このような運営上の最適化は、企業全体の収益性に直結します。

従業員の働きやすさの向上

シフトレフトの導入は、従業員にとってもポジティブな影響をもたらします。従業員が後で問題を解決するよりも、前段階で積極的に取り組む方がストレスは少なく、効率的な問題解決が可能です。これにより、日常業務におけるクレーム対応に追われる頻度が減少し、よりクリエイティブで生産的な活動に専念できる環境が整います。

このような環境の改善は、従業員のモチベーション向上や離職率の低下に寄与し、さらには全体の生産性の向上をもたらします。また、働きやすい職場環境は優秀な人材の獲得と保持にもつながり、組織の成長を支える大きな要因となります。

このようにシフトレフトは顧客、コスト、そして従業員すべてに対してポジティブな影響をもたらす、コンタクトセンター運営の革新的なアプローチです。

まとめ

シフトレフトの導入は、コンタクトセンターに多くのメリットをもたらします。顧客満足度の向上、運営コストの削減、さらには従業員の働きやすさの改善など、センター運営における重要な要素がすべて改善されるのです。次回は、具体的なシフトレフトの事例について探っていきたいと思います。シフトレフトの実践により、コンタクトセンターの未来はさらに明るいものとなるでしょう。