現代のビジネスにおいて、顧客対応を専門とする部門は企業活動の中核を担っています。従来の「コールセンター」は、主に電話を通じたコミュニケーションで業務を行っていましたが、テクノロジーの進化により、顧客との接点は多様化し「コンタクトセンター」と呼ばれる形態が一般化しています。ここでは、コールセンターとコンタクトセンターの違いと、カスタマーサクセスを考慮したその役割について探ります。
コールセンターの役割と特徴
コールセンターは、主に電話を通じた顧客の問い合わせ対応や問題解決に特化しています。取り扱う業務には、カスタマーサポート、テクニカルサポート、営業活動、アンケート調査などがあります。オペレーターには対話力と迅速な問題解決能力が求められ、その本質は電話を通じた直接的な顧客コミュニケーションにあります。
コンタクトセンターの役割と特徴
一方で、コンタクトセンターは顧客との多様な接点を通じてコミュニケーションを行う部門です。電話に限らず、メール、チャット、SNS、ウェブフォームなど、複数のチャネルを活用することで、より包括的に顧客のニーズに応えることが可能です。このマルチチャネル、オムニチャネルの利用により、顧客は自分に最も適した手段を選んで企業とやり取りすることができます。
コンタクトセンターの新しい挑戦
オムニチャネル対応の重要性
コンタクトセンターは、電話に加えメール、チャット、SNS、ウェブフォームなど多様なコミュニケーションチャネルを活用します。オムニチャネルアプローチを採用することで、統一された顧客体験の提供が可能で、オペレーターには各チャネルに適したスキルが求められます。
顧客体験とカスタマーサクセスの向上を目指す
コンタクトセンターの目的は、単に問い合わせ対応を行うだけでなく、顧客体験を総合的に向上させることです。さらに、カスタマーサクセスとして、顧客の目標達成を手助けすることで、持続的な企業との関係構築を目指します。顧客の声（VoC：Voice of Customer）を活用し、サービスの改善に役立てることで、企業ブランドの価値を高めることが可能となります。
テクノロジーの導入とその影響
生成AIとRPAの進化
AI技術とロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）の進化は、コンタクトセンターに大きな影響を与えています。AIを活用した生成AI（Generative AI）による自動応答システムは、オペレーターがより複雑な問題に集中できる環境を提供します。RPAによる業務プロセスの自動化は、日常業務の効率化を図り、オペレーターの業務負担を軽減します。これらの技術は、カスタマーサクセスの取り組みをより効果的にするための基盤を形成しています。
データの活用とVoC
コンタクトセンターでは、顧客の行動データや過去のコミュニケーション履歴を蓄積・分析します。顧客の声（VoC）を含む多彩なデータを活用することにより、オペレーターは個々の顧客に即した、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。これにより、顧客満足度の向上と長期的な関係構築が実現し、カスタマーサクセスの重要な要素となります。
どちらが企業に適しているのか
企業がコールセンターあるいはコンタクトセンターを選ぶかは、その業種や目指す顧客体験によります。電話対応を重視する場合はコールセンターが適しており、多様なチャネルを活用し包括的な顧客対応を求める場合には、コンタクトセンターが効果的です。また、カスタマーサクセスを重視する企業は、コンタクトセンターのアプローチがよりフィットするでしょう。
まとめ
コールセンターとコンタクトセンターは、それぞれ異なる強みを持ちながら、顧客体験やカスタマーサクセスを向上させるために重要な役割を果たします。テクノロジーの導入により進化を遂げ、企業が適切に選択し活用することで、顧客サービスの質を向上させ、企業価値を最大化することが可能です。このような進化が、ビジネス環境の変化に迅速に対応する鍵となるでしょう。
ちなみに日本コールセンター協会も2024年に日本コンタクトセンター協会として組織名を変更しています。
