市場動向

: DX人材としての難民支援、GISCが切り開く未来

2025/2/10

2025年2月10日、「グローバルインパクトソーシングコンソーシアム（GISC）」が正式に設立され、企業の業務委託を通じ、グローバル人材採用と難民移民の社会包摂を両立させる新たな枠組みを提供しています。本コンソーシアムは、「ビジネスと人権」におけるサプライチェーン上の社会的責任を重視し、紛争や迫害、気候変動などで強制移動を余儀なくされた1億3千万人以上の人々を支援します。

NEWS アウトソーシング人材育成市場動向

: 【後半】シフトレフトの効果を実感！コンタクトセンターでの事例紹介

2025/1/25

進化し続けるデジタル時代において、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターは、顧客満足度を向上させるための新たな挑戦を求められています。前回の記事では「シフトレフト」の概念を掘り下げ、その理論的な利点を詳述しました。本記事では、そのシフトレフトを実際に導入したコンタクトセンターの具体的な事例を紹介し、どのようにして顧客対応の質を高め、効率性を向上させたのかを紐解いていきます。

コラム市場動向業務改善顧客体験

: 【前半】顧客満足度を向上させる！コンタクトセンターにおけるシフトレフトとは！？

2025/1/25

デジタル変革が急速に進む現代において、コンタクトセンターは新たな挑戦に直面しています。顧客の期待が高まり、ますます多様化する中で、センター運営には柔軟性と効率性がこれまで以上に求められています。このような背景から、多くのコンタクトセンターでは「シフトレフト」の考え方が注目されています。本記事では、シフトレフトがなぜ必要とされるのか、その理由と利点について詳しく探っていきます。

コラム市場動向業務改善顧客体験

: 効率化への道のり！コールセンターが直面する課題と解決策

2025/1/23

ビーウィズ株式会社は、コールセンターに3年以上勤務している管理者を対象に実施した調査をもとに、コンタクトセンター業界の現状を発表しました。調査結果によれば、多様化する課題に対して「何から着手すべきか分からない」とする現場の声が浮き彫りになっています。

特に、人材面の不足や多様な技術面への対応が急務とされており、対策としてデジタル技術の活用や組織改革、人材育成が重要視されています。ビーウィズは、こうした課題を解決するためには外部パートナーとの連携が不可欠であると提言しています。

NEWS 人材育成市場動向業務改善生成AI

: BPO企業必見：手数料無料で事業承継、M&Aを新時代へ

2025/1/23

株式会社M&A Doは、日本国内で初めてBPO（Business Process Outsourcing）業界に特化した「BPO業界M&A総合センター」を設立しました。このセンターでは譲渡企業からの仲介手数料を一切取らない“完全無料”のサポートを提供することで、BPO業界における事業承継や経営統合を強力に支援します。

従来のM&Aでは高額な手数料が発生し、特に中小企業にとっては大きな障壁でした。この新しい取り組みは、BPO業界特有のニーズに応じた支援を行い、円滑な事業承継を可能にするとともに、業界全体の活性化を目指しています。

NEWS アウトソーシング市場動向

: Salesforceと富士通の連携強化、AIエージェントにより15%の問い合わせを解決

2025/1/23

株式会社セールスフォース・ジャパンは、富士通株式会社が「富士通Salesforceサポートデスク」にAgentforceを導入することを発表しました。AgentforceはAIエージェントで、24時間365日自律的に問い合わせに対応します。

これにより、オペレーターがより複雑で緊急性の高い問い合わせに集中でき、全体の顧客満足度向上を目指します。富士通は既にパイロット検証を実施しており、AIエージェントの採用により正確で迅速な対応が可能となりました。最終的には、月間問い合わせの15%をAIエージェントで処理できる体制の構築を目指しています。

NEWS ソリューション労働環境市場動向生成AI 顧客体験

: AICX協会設立: AIエージェントで顧客体験を革新

2025/1/20

AI技術の進化が続く中、一般社団法人AICX（AI Customer Experience）協会が設立されました。AICX協会は、AIエージェントの活用を通して企業の顧客体験と業務効率を劇的に改善することを目的としています。

NEWS 市場動向生成AI

: デジタル時代の顧客対応！コールセンターとコンタクトセンターの違いと活用法

2025/1/16

現代のビジネスにおいて、顧客対応を専門とする部門は企業活動の中核を担っています。従来の「コールセンター」は、主に電話を通じたコミュニケーションで業務を行っていましたが、テクノロジーの進化により、顧客との接点は多様化し「コンタクトセンター」と呼ばれる形態が一般化しています。ここでは、コールセンターとコンタクトセンターの違いと、カスタマーサクセスを考慮したその役割について探ります。

コラム市場動向顧客体験

: AI×おもてなしが融合！ラスベガスに次世代コンタクトセンター開設

2025/1/17

株式会社テレネットグループが米国ネバダ州ラスベガスに最新のコンタクトセンターを開設することを発表しました。この新拠点は北米事業の中核施設として、日本の「おもてなし」の精神と最新のAI技術を組み合わせた革新的な顧客サービスを提供することを目指しています。

NEWS 市場動向顧客体験

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: 次世代会議革命！Jabra Speak2 75でリモート会議がもっと快適に

2025/2/10

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: DX人材としての難民支援、GISCが切り開く未来

2025/2/10

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: LINE公式アカウントでAIが採用担当に？―ギブリーの新時代の採用サービス

2025/1/27

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: 【後半】シフトレフトの効果を実感！コンタクトセンターでの事例紹介

2025/1/25

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: 【前半】顧客満足度を向上させる！コンタクトセンターにおけるシフトレフトとは！？

2025/1/25

コラム市場動向業務改善顧客体験

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1: 巧妙化する金融犯罪 - ボイスフィッシングの新手口に注意

産経新聞によると、金融機関を名乗る電話からメールアドレスを聞き出し、偽メールを送って認証情報を盗む新たな手口「ボイスフィッシング」の報告が増えている。最初に電話で信頼を築くことで、偽メールの信憑性が上がってしまう。

2: 資格で差をつけろ！成功するコンタクトセンターオペレーターになるための資格6選

コールセンターで働くという選択肢は、シンプルでありながらも奥深いキャリアパスです。一見、経験がなくても始められると感じるかもしれませんが、実はそこにはさまざまなスキルと知識が求められています。

さて、「資格は本当に必要なの？」と疑問を抱く方もいるでしょう。ここで紹介する5つの資格は、コールセンター業務をより効率的かつ効果的にこなすだけでなく、キャリアアップのための強力な武器となります。

3: コンタクトセンターでの「カスタマーハラスメント」被害とその対策 - TMJの調査報告から見える課題

株式会社TMJは、コンタクトセンターに従事する従業員313名を対象に「カスタマーハラスメント（カスハラ）の現状と対策に関する調査」を実施しました。この調査によれば、最も多かったカスハラ被害として「暴言・怒声」が83％に上り、9割の従業員がなんらかのストレスを感じたとしています。

また、カスハラの発生には「無理な要求」や「勘違い」が多く関与しており、これに対処するための方法として「法律や条例による防止」が求められていることが明らかになりました。この調査から、社会全体や組織としてのルールや仕組み作りの重要性が強く認識されています。

4: アウトソーシングとは？成功させるための注意点とステップ

デジタル経済の急速な進化により、企業の経営戦略は常に変革を求められています。その中で、「アウトソーシング」は単なる業務委託を超えた、戦略的な経営手法として注目を集めています。本記事では、アウトソーシングの本質、メリット、リスク、そして成功への具体的なアプローチを詳細に解説します。

鳴海慎吾

東京都出身の30代男性です。コールセンター/コンタクトセンター業界での経験を活かし、現在は業界の知識を深めるために日々情報収集を行っています。このサイトでは、業界の最新トレンドや実践的なスキルを共有し、皆様のビジネスに役立つ情報提供を心掛けています。豊富な知識と経験を活かし、皆様の成功をサポートします。

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