鳴海 慎吾

コンタクトセンターのような多様な人材が集まる職場では、時にオペレーター同士の対立が避けられないことがあります。迅速かつ効果的な対応が求められる中、一時的な感情の衝突が業務に悪影響を及ぼすことは避けたいところです。本稿では、管理者の視点から、オペレーター間のトラブルの解決策と予防策について、実践的なアプローチをご紹介します。

株式会社Sprocketは、生成AIを用いた新しい対話機能「ペルソナトーク 2.0」を発表しました。これは特定のセグメントにおける顧客の行動や思考パターンを解析し、そのペルソナと対話できる機能です。「ペルソナトーク 2.0」は、企業や商品情報を事前にインプットすることで、セグメント単位での顧客理解を深化させます。

PR TIMESの内容を元に記事を掲載しています。詳しくは情報元をご確認ください。 株式会社ソフトフロントジャパンは、株式会社エプコにAIボイスボット「commubo」を提供を発表しました。。この導入 ...

富士通は、完全子会社である富士通コミュニケーションサービス（CSL）の全株をパーソルグループに譲渡することで合意し、2025年2月3日に譲渡を完了させる予定です。富士通CSLは、国内のコンタクトセンターやサービスデスク、システム保守サポート、運用支援を提供してきました。この譲渡により、パーソルグループのBPO（業務委託）事業と連携することで、デジタル化の促進や事業拡大が期待されます。

産経新聞によると、金融機関を名乗る電話からメールアドレスを聞き出し、偽メールを送って認証情報を盗む新たな手口「ボイスフィッシング」の報告が増えている。最初に電話で信頼を築くことで、偽メールの信憑性が上がってしまう。

コールセンターで働くという選択肢は、シンプルでありながらも奥深いキャリアパスです。一見、経験がなくても始められると感じるかもしれませんが、実はそこにはさまざまなスキルと知識が求められています。

さて、「資格は本当に必要なの？」と疑問を抱く方もいるでしょう。ここで紹介する5つの資格は、コールセンター業務をより効率的かつ効果的にこなすだけでなく、キャリアアップのための強力な武器となります。

株式会社インタラクティブソリューションズは、AIを使った会話練習ツール「iRolePlay」が、最新のAIモデル「OpenAI o1」と「OpenAI o1-mini」に対応したことを発表しました。この対応により、専門性の高い会話が可能となり、特に医療や金融などの業界において困難なチャレンジをサポートする準備が整いました。

株式会社TMJは、コンタクトセンターに従事する従業員313名を対象に「カスタマーハラスメント（カスハラ）の現状と対策に関する調査」を実施しました。この調査によれば、最も多かったカスハラ被害として「暴言・怒声」が83％に上り、9割の従業員がなんらかのストレスを感じたとしています。

また、カスハラの発生には「無理な要求」や「勘違い」が多く関与しており、これに対処するための方法として「法律や条例による防止」が求められていることが明らかになりました。この調査から、社会全体や組織としてのルールや仕組み作りの重要性が強く認識されています。

「この電話対応めちゃくちゃうまかったな。丁寧に対応してくれて本当にありがとう！」 そう感じたことはありませんか？その裏には、実は複雑で緻密な組織構造と、プロフェッショナルたちの懸命な努力があります。現 ...

デジタル経済の急速な進化により、企業の経営戦略は常に変革を求められています。その中で、「アウトソーシング」は単なる業務委託を超えた、戦略的な経営手法として注目を集めています。本記事では、アウトソーシングの本質、メリット、リスク、そして成功への具体的なアプローチを詳細に解説します。