鳴海 慎吾

GNオーディオジャパン株式会社は、高性能スピーカーフォン「Jabra Speak2 75」をアップデートしました。この新機能により、2台のスピーカーフォンを連結することで収音範囲が倍増し、大規模なハイブリッド会議でもクリアな音声を届けることができます。

2025年2月10日、「グローバル インパクト ソーシング コンソーシアム（GISC）」が正式に設立され、企業の業務委託を通じ、グローバル人材採用と難民移民の社会包摂を両立させる新たな枠組みを提供しています。本コンソーシアムは、「ビジネスと人権」におけるサプライチェーン上の社会的責任を重視し、紛争や迫害、気候変動などで強制移動を余儀なくされた1億3千万人以上の人々を支援します。

株式会社ギブリーは1月27日より、自社のLINE公式アカウントにおいてSalesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を活用した「AI採用担当トーク」の一般公開を開始しました。この新機能は、従来のシナリオ型チャットボットを超えたAIエージェントが、LINEアプリを通じて応募者からの採用関連質問に対応します。

進化し続けるデジタル時代において、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターは、顧客満足度を向上させるための新たな挑戦を求められています。前回の記事では「シフトレフト」の概念を掘り下げ、その理論的な利点を詳述しました。本記事では、そのシフトレフトを実際に導入したコンタクトセンターの具体的な事例を紹介し、どのようにして顧客対応の質を高め、効率性を向上させたのかを紐解いていきます。

デジタル変革が急速に進む現代において、コンタクトセンターは新たな挑戦に直面しています。顧客の期待が高まり、ますます多様化する中で、センター運営には柔軟性と効率性がこれまで以上に求められています。このような背景から、多くのコンタクトセンターでは「シフトレフト」の考え方が注目されています。本記事では、シフトレフトがなぜ必要とされるのか、その理由と利点について詳しく探っていきます。

ビーウィズ株式会社は、コールセンターに3年以上勤務している管理者を対象に実施した調査をもとに、コンタクトセンター業界の現状を発表しました。調査結果によれば、多様化する課題に対して「何から着手すべきか分からない」とする現場の声が浮き彫りになっています。

特に、人材面の不足や多様な技術面への対応が急務とされており、対策としてデジタル技術の活用や組織改革、人材育成が重要視されています。ビーウィズは、こうした課題を解決するためには外部パートナーとの連携が不可欠であると提言しています。

株式会社M&A Doは、日本国内で初めてBPO（Business Process Outsourcing）業界に特化した「BPO業界M&A総合センター」を設立しました。このセンターでは譲渡企業からの仲介手数料を一切取らない“完全無料”のサポートを提供することで、BPO業界における事業承継や経営統合を強力に支援します。

従来のM&Aでは高額な手数料が発生し、特に中小企業にとっては大きな障壁でした。この新しい取り組みは、BPO業界特有のニーズに応じた支援を行い、円滑な事業承継を可能にするとともに、業界全体の活性化を目指しています。

株式会社セールスフォース・ジャパンは、富士通株式会社が「富士通Salesforceサポートデスク」にAgentforceを導入することを発表しました。AgentforceはAIエージェントで、24時間365日自律的に問い合わせに対応します。

これにより、オペレーターがより複雑で緊急性の高い問い合わせに集中でき、全体の顧客満足度向上を目指します。富士通は既にパイロット検証を実施しており、AIエージェントの採用により正確で迅速な対応が可能となりました。最終的には、月間問い合わせの15%をAIエージェントで処理できる体制の構築を目指しています。

OneBox株式会社が新たに、カスタマーサクセス（CS）部門の外注体制を構築し、企業の成長を支援する革新的なサービス「SuccessBox（サクセスボックス）」をリリースしました。。SuccessBoxでは、CSに特化したコンサルタントが、外注体制の構築から顧客対応までの多岐にわたる支援を提供。

AI技術の進化が続く中、一般社団法人AICX（AI Customer Experience）協会が設立されました。AICX協会は、AIエージェントの活用を通して企業の顧客体験と業務効率を劇的に改善することを目的としています。