ラポールとは、信頼と親しみを感じる関係性のことです。

解説

ラポールは、フランス語に由来する言葉で、「信頼関係」や「相互理解」という意味を持ちます。コールセンターや接客業務においては、顧客とスタッフの間に良好なコミュニケーションを築き、信頼を得ることが重要です。

ラポールが形成されると、顧客は安心して問い合わせや相談ができ、問題解決がスムーズになります。例えば、顧客が自分の意見や質問を自由に述べられる環境をつくることで、誠実な対応が可能となり、顧客満足度が向上します。

ラポールを築くためには、共感や傾聴、誠実な態度が求められます。このような関係は短期的には顧客満足、長期的には顧客ロイヤルティの向上につながります。

コミュニケーションとの違い

似た概念にコミュニケーションがありますが、コミュニケーションは情報交換そのものを指し、ラポールはその結果として生まれる信頼や理解といった関係性を意味します。

利用シーン

より簡単な説明

ラポールとは、人と人との間に生まれる信頼や心のつながりのことです。例えば、友達同士が仲良くなるときに、たくさん話をしたり、一緒に遊んだりすることでお互いに信頼し合える関係になります。

このように誰かと仲良く、信頼し合える状態を作ることがラポールのことです。この関係があると、話がしやすくなったり、お互いのことを分かり合えるようになります。

類義語・関連用語

信頼関係、相互理解

読み方・表記

ラポールは、英語で"rapport"と表現されます。コールセンター業界でも「ラポール」というカタカナ表記が一般的です。

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