ユニバーサルデザインとは、年齢や障害に関係なく誰もが利用しやすい設計やデザインです。

解説

ユニバーサルデザインは、すべての人が障害の有無や高齢者、子供などの年齢層に関わらず利用しやすいように考案された設計やデザインを指します。この概念は1980年代にアメリカで考えられ、建築、製品、情報技術など多岐にわたる領域で取り入れられています。

例えば、コールセンターのシステムを例にとると、視覚障害者が使いやすいように音声読み上げ機能を設ける、手が不自由な人のために音声だけで操作できるインターフェイスを提供するなど、誰でもアクセスしやすいシステムを構築することが挙げられます。

これにより、より多くの顧客層に対してサービスを提供することが可能となり、顧客満足度の向上にも寄与します。

アクセシビリティとの違い

似た言葉に「アクセシビリティ」がありますが、コールセンター業界での違いを説明します。アクセシビリティは主に障害者の方や特別なニーズを持つユーザーが利用しやすいシステムを整えることに焦点を当てています。

たとえば、視覚に障害のある方のために音声読み上げ機能を充実させたり、聴覚に障害のある方のためにリアルタイムで文字情報を提供するなどです。一方で、ユニバーサルデザインは、これらのアクセシビリティ機能を含んだ上で、すべての人が使いやすいように全体のシステムやプロセスを最適化することを目指します。

コールセンターでは、オペレーターのインターフェースを誰でも直感的に操作できるように設計するなど、より広範な利用者に対応できる調整を含みます。

利用シーン

より簡単な説明

ユニバーサルデザインは、みんなが使いやすいように考えられたデザインのことです。車いすの人も、問題なく建物に入れるようにするスロープや、視力が悪い人でも見やすいように大きな文字を使うなど、いろいろな人が困らないように工夫されています。

このデザインは、年齢や障害があるかどうかに関係なく、みんなが便利に生活できることを目指しています。コールセンターでも、電話やチャットの内容を簡単に聞いたり読んだりできる工夫があります。

類義語・関連用語

包括的デザイン

読み方・表記

ユニバーサルデザインは、英語だと「Universal Design」と表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「ユニバーサルデザイン」とそのままカタカナで利用されるのが一般的です。

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