自己解決率とは、顧客がコールセンターを介さずに、自主的に問題を解決できた割合を示す指標です。

解説

自己解決率は、顧客がコールセンターやサポートチームに連絡することなく、自力で問題を解決できるケースの割合を測定する指標です。この指標は、企業のオンラインサポートシステムの有効性を判断するために使用されます。

一般的には、WebサイトのFAQや知識ベースの記事、チャットボットなどを通じて顧客が問題を解決した場合、それが自己解決と見なされます。自己解決率を高めることにより、企業は顧客満足度を向上させ、従業員の負担を軽減し、コストを削減できます。

自己解決率の計算方法は、特定期間においてすべての顧客問い合わせのうち、実際にサポートスタッフの介入なしで解決された問い合わせの数を用いて計算します。

自己解決率 = (自己解決したケースの数 ÷ 全問い合わせ数) × 100

自己解決率を高めるためには、以下の方法が有効です。

1. FAQの充実: 顧客がよく質問する項目をリストアップし、その解決策を明確に記載する。
2. ナレッジベースの最適化: より多くの問題解決方法を掲載し、検索しやすくする。
3. チャットボットの導入: よくある質問に自動応答を提供し、リアルタイムでの解決を助ける。

利用シーン

より簡単な説明

自己解決率は、お客さんが自分で問題を解決できるどのくらいの割合なのかを示す数値です。例えば、インターネットでトラブルの対処法を見つけた場合などがこれに当たります。

この数値が高いほど、企業やお店が用意した説明書や質問集がよく出来ていることを意味します。自己解決率を上げるには、お客さんが知りたいことを簡単に見つけられるように、わかりやすいガイドをたくさん作ることが大切です。

類義語・関連用語

自己解決

読み方・表記

自己解決率は、英語では"Self-Resolution Rate"と表現されます。

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