ワークフローとは、業務プロセスや手続きを効率的に進めるために、タスクや情報の流れを定義したものです。

解説

ワークフローは、特定の業務やプロジェクトを円滑かつ効率的に進行させるためのステップや手順を明確に定めたものです。コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対する対応手順やエスカレーション手順の明文化が一般的な例です。

これにより、従業員は一貫性のある対応ができ、ミスや漏れを防ぐことができます。システム上でワークフローを自動化することで、さらに効率化を図ることも可能です。

たとえば、顧客が製品について問い合わせした場合、オペレーターはワークフローに沿ってヒアリングを進め、必要に応じて上位の担当者へエスカレーションします。このように、ワークフローは業務を効率的かつ正確に行うためのガイドラインとして機能します。

プロセスマップとの違い

似た言葉にプロセスマップがありますが、プロセスマップは業務全体の流れを視覚化したものに対し、ワークフローは特定のプロセスにおける個々の手順やアクションを詳細に定義したものです。

利用シーン

より簡単な説明

ワークフローとは、ある仕事を行うときに、どんな順番でどんなことをするかを決めた流れのことです。たとえば、学校の掃除をする場合、最初に床をほうきで掃いて、次に雑巾で拭いて、最後に机を整頓する、といった手順を考えることがこれにあたります。こうした流れを決めておくと、みんなが同じやり方で効率よく仕事を終わらせることができるのです。

類義語・関連用語

業務フロー、手順、プロセス

読み方・表記

ワークフローは、英語でWorkflowと表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「ワークフロー」と利用されるのが一般的です。

---