ACDとは、電話や問い合わせの自動振り分けシステムで、効率的なコールセンター運営をサポートします。

解説

ACD（Automatic Call Distributor）は、コールセンターにおける重要なツールで、受信した電話や問い合わせをオペレーターや担当部署に効率的に振り分けるシステムです。このシステムは、事前に設定されたルールに基づき、通話を適切な担当者に配信します。

例えば、顧客の言語を識別して、その言語に精通したオペレーターに接続したり、特定の製品に関する問い合わせを専門の部署に回したりします。これにより、顧客への対応時間を短縮し、満足度を向上させることが可能です。また、オペレーターの利用率を高め、コールセンター全体の効率を向上させる効果があります。

IVRとの違い

似た言葉にIVR（Interactive Voice Response）がありますが、IVRは顧客が音声で選択肢を選ぶことでルーティングを助けるシステムであり、ACDは選択された後の自動振り分けに特化しています。

利用シーン

より簡単な説明

ACD（自動コール振り分けシステム）は、コールセンターで働く人への電話を自動的に振り分けてくれるシステムです。コールセンターに電話をかけたとき、すぐにその電話を受け取ってくれる人がいると便利です。

しかしながら、電話を受ける人がたくさんいると、どの人がその電話に出るべきか決めるのは大変です。そこでこのACDが役に立ちます。このシステムは、かかってきた電話を誰がとるべきかを瞬時に判断して、最適な担当の人に回してくれるのです。

類義語・関連用語

ルーティング、IVR

読み方・表記

ACDは英語では「Automatic Call Distributor」と表現されます。優先度設定と呼ばれる場合もあります。

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