レスポンスタイムとは、問い合わせに対する初めの応答までにかかる時間のことです。

解説

レスポンスタイム（Response Time）は、顧客がコールセンターやコンタクトセンターに問い合わせを行った際に、オペレーターが初めて応答するまでにかかる時間を指します。

この時間は、顧客体験の満足度を左右する重要な要素であり、短時間での応答は顧客のストレスを軽減し、企業に対する信頼感を高めます。レスポンスタイムはシステムによる自動応答を含む場合もありますが、最終的には人間オペレーターとの会話が始まるまでの時間が重要です。

具体例として、顧客が電話をかけた場合、最初の「ただいま混みあっております」という自動メッセージが流れてからオペレーターが電話を取るまでの時間がレスポンスタイムになります。

この時間を短縮することで顧客満足度の向上を図ることができますが、同時にオペレーターの負荷を考慮した適切な人員配置が必要になります。

利用シーン

より簡単な説明

レスポンスタイムとは、電話やメールでお店や会社に質問した時に、最初の返事が来るまでの時間のことです。たとえば、レストランに予約の電話をしたとき、受話器を上げて「お電話ありがとうございます。CCHコンタクトセンターです。」と応答されるまでにかかる時間がこれにあたります。

この時間が短いと、待たされる時間が少なくて気持ちよく感じます。逆に長いとイライラすることもあるため、会社はできるだけ早く対応するように工夫しています。

類義語・関連用語

応答時間、ファーストレスポンス

読み方・表記

レスポンスタイムは、英語でResponse Timeと表現されます。

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