モンスターカスタマーとは、コールセンターに対して過剰な要求や無礼な態度を取る顧客のことです。

解説

モンスターカスタマーとは、常識を逸脱した要求や無理難題をコールセンターのスタッフに押し付ける顧客を指します。このような顧客との対応は、いわゆるカスハラ（カスタマーハラスメント）の一部と捉えられることがあります。

彼らはしばしば感情的になり、サービスの遅れや問題に対して過剰な反応を示します。モンスターカスタマーとの対応は、通常業務に支障をきたし、スタッフのストレスを増加させる原因となります。このため、組織全体で対策を講じる必要があります。

具体的な例としては、絶え間ない電話やメール、無理な返金や割引の要求、社会的メディアでの一方的なクレームの公表などがあります。チームでは、問題の拡大を防ぎつつ、専門的な対応マニュアルや研修を通じて、スタッフのストレスを軽減し、正しい対応方法を教えることが重要です。

利用シーン

より簡単な説明

モンスターカスタマーとは、とても無理なお願いや、失礼な態度をとるお客さんのことです。たとえば、電話やメールで何度も何度も同じことを頼んできたり、理由もなくお金を返して欲しいと言ってきたりします。

会社の中では、こういうお客さんにどのように対応するか、みんなで考えています。このようなお客さんとのやり取りが多いと、スタッフは疲れてしまいます。だから、みんなが安心して仕事ができるように特別な対応の仕方を学ぶことが大切です。

類義語・関連用語

カスタマーハラスメント、クレーマー

読み方・表記

モンスターカスタマーは、英語では "Monster Customer" と表現されます。モンスターカスタマーは和製英語ですが、国内コールセンターやコンタクトセンターでは一般的な用語となっています。

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