スキルマップとは、コールセンターのオペレーターのスキルや能力を視覚的に示した表です。

解説

スキルマップは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、各オペレーターが持つスキルや能力を視覚化し、効率的に管理・運用するためのツールです。このマップでは、言語能力、製品知識、クレーム対応力、テクニカルサポートのスキルなど、多岐にわたる評価項目がリストアップされており、各オペレーターの強みや改善すべき点が一目でわかるように構成されます。

スキルマップの活用により、特定のスキルを持つオペレーターを迅速に配属することで、顧客対応の質が向上し、また育成プログラムの指針としても役立ちます。例えば、新しいプロダクトに関する問い合わせが急増した際に、スキルマップを参照することで、すぐに適切なチームを組むことが可能です。

利用シーン

篠宮課長

この前作ったスキルマップって活用できてる？

チームメンバーのスキルが一目でわかるので、急なシフトチェンジにも対応しやすいですし、新人教育にも役立ってます。

SV高松

篠宮課長

それは良かった。プロダクト知識だけじゃなくて、クレーム対応力などのソフトスキルも把握しておけると、チームの柔軟性が増すよ。

より簡単な説明

スキルマップは、コールセンターの仕事をしている人たちそれぞれが何が得意で、何がもっと頑張らないといけないかを見えるようにした表です。

例えば、電話でよく聞かれる質問に答えるのが得意な人や、クレームをうまく処理できる人、外国語を話せる人の能力を整理して、どんな時にどの人がどんな役割をすればいいのかを考えるのに使います。こうすることで、お客さんからの問い合わせに対してよりうまく対応できるようになるのです。

同義語・類義語・関連用語

スキルチャート、スキルセット分析

カタカナ・英語での表現

スキルマップ、英語では"Skill Map"と表現されます。