スケジュール管理とは、コールセンターのオペレーションを効率的に運営するために必要な業務シフトやオペレーターの労働時間を計画・管理すること。

解説

スケジュール管理は、コールセンター運営において非常に重要な要素です。オペレーターのパフォーマンスやサービスの質を維持しながら、効率的に人材を配置するためには、適切なシフト管理が不可欠です。具体的には、通話のピーク時間を考慮して必要な人数を配置し、オペレーターの休暇や休憩時間を適切に配分します。

また、突然の欠勤や予測外の業務量増加にも対応できるように、予備のスタッフを確保することもあります。これにより、オペレーターの過労を防ぎつつ、顧客に対して安定したサービスを提供することが可能になります。スケジュール管理がうまく機能すると、オペレーターのモチベーションも維持でき、顧客満足度の向上につながります。

利用シーン

篠宮課長

オペレーターのスケジュール管理ってどのくらい大事かわかる？

そうですね、オペレーターが足りない時間帯ができないように、しっかりと管理しないといけないですよね。

SV高松

篠宮課長

その通り。特にピークタイムには、しっかり人を配置しないとお客様に待たせちゃうからね。ちゃんと計画を立てて、急な休みとかにも対応できるように、予備の人も考えておこう。

より簡単な説明

コールセンターでは、お客様からの電話を受ける人たちが働いています。スケジュール管理は、これらの人たちがいつ働くかを決めることです。例えば、お昼や夕方など、電話がたくさん来る時間には、たくさんの人が必要です。でも、夜中や電話が少ない時間には、少しの人で大丈夫です。

このように、適切に人を配置することが大切です。急にお休みする人が出ても困らないように、あらかじめ計画を立てておきます。こうすることで、コールセンターがスムーズに動くようにしています。

類義語・関連用語

シフト管理、オペレーター配置、勤怠管理

読み方・表記

スケジュール管理はカタカナの用語では「スケジュールマネジメント」、英語だと「Schedule Management」と表現されます。コールセンターやコンタクトセンターでは一般的に「シフトマネジメント」と表記されることもあります。