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サポートポータル
サポートポータルとは、顧客が自己解決を行うための情報やリソースが提供されるオンラインプラットフォームです。
解説
サポートポータルは、企業が顧客に対して情報や助けを提供するためのオンラインプラットフォームです。このシステムは、FAQ（よくある質問）、マニュアル、チュートリアルビデオ、フォーラム、およびその他の自己解決ツールを一元的に集約します。これにより、顧客は問題に直面した際に自分で情報を検索し、解決策を見つけることができます。
サポートポータルは、24時間365日利用可能であるため、顧客は自分の都合に合わせてサポートを受けることができます。また、こうしたセルフサービスの利用は、電話やメールでの問い合わせを減少させるため、コールセンターの負担軽減にも寄与します。
具体的な例としては、企業のウェブサイトを訪問した顧客が、商品の使い方に関するトラブルシューティングガイドを検索し、問題解決に至るケースがあります。当サイトもコールセンターやコンタクトセンター従事者のためのサポートポータルサイトになります。
利用シーン
最近のお問い合わせ数が少し減ったけど、理由はわかる？
はい、サポートポータルを充実させたことで、顧客の自己解決率が上がっています。
それはいいね。お客さんが自分で問題を解決できれば、我々の負担も減るからね。アクセス数が多いページや滞在時間もわかるとお客さんが何を求めているかが見えてくるよ。
より簡単な説明
サポートポータルは、お客さんがインターネットで自分の問題を解決するための手助けをするページです。たとえば、ゲームの遊び方がわからないときに公式サイトで説明動画やよくある質問を見て答えを見つけることができます。これを使うと、わざわざ電話やメールをしなくても自分で解決できるようになります。だから、使いたい時間に自分のペースで調べられて便利です。
同義語・類義語・関連用語
セルフサポート、ヘルプセンター
カタカナ・英語での表現
サポートポータルは英語ではSupport Portalと表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではセルフサポートやオンラインヘルプなどと表記されたり、使われることが一般的です。場合によってはサポートポータル自体に名称がついており、そちらで呼ばれるケースもあります。例）「コンタクトセンターハブ（CCH）に記載があるのでこちらをご確認ください。」