セカンドレベルサポートとは、問題解決を図るための第二次のサポート体制です。

解説

セカンドレベルサポート(2次窓口）は、一般的なコールセンターやコンタクトセンターにおける重要な機能の一つで、初回の対応で解決できなかった顧客の問題や複雑な質問に対し、より専門的な知識をもったスタッフが対応する体制です。

通常、オペレーター（ファーストレベルサポート）が顧客対応を行い、解決の難しい場合にエスカレーションされるのがセカンドレベルサポートです。これにより、顧客体験の向上や問題解決の効率化が図られます。

具体例としては、購入した製品の複雑な技術的問題についての質問が挙げられ、技術的な専門知識を持つスタッフが対応することになります。

利用シーン

より簡単な説明

コールセンターには電話で質問を受け答えする仕事があります。簡単な質問なら最初の人が答えますが、難しいことは詳しい人に聞かないとわからないこともあります。そこで、セカンドレベルサポートという、もっと詳しい人が助ける仕組みがあります。この人たちは、より難しい問題を解決するために役立っています。

類義語・関連用語

2次窓口、2次サポート

読み方・表記

セカンドレベルサポートは英語でSecond Level Supportと表現されます。

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