コールボリュームとは、一定期間内にコールセンターにかかってくる電話の総数を指します。

解説

コールボリュームは、コールセンターの運用において非常に重要な指標の一つです。これは特定の時間枠、たとえば1時間、一日、一週間で、どれだけの電話がお客様からかかってくるかを示しています。コールボリュームの管理は、オペレーターの数とスケジュールを最適化し、顧客の待ち時間を最小限にするために不可欠です。

また、季節や特定のプロモーション時期、製品のリリース時期などで大きく変動することがあります。例えば、年末年始やセール期間中には、一時的なコールボリュームの増加が予測され、それに対応するための戦略が必要です。さらに、コールボリュームの分析は、顧客のニーズや問題点を把握し、長期的なサービス改善にも役立ちます。

利用シーン

篠宮課長

今日はコールボリュームが多いようだけど、新人でも対応できているかな？

はい、今日はセール期間なので覚悟していましたが、一部待ち時間が長くなってしまいました。もう少しオペレーターを増やせればよかったかもしれません。

SV高松

より簡単な説明

コールボリュームとは、コールセンターにどれくらいの電話がかかってくるかを示しています。たとえば、お店のセールの日などには、たくさんの電話がかかってくることがあります。それを事前に予測して、対応する人を増やしたりすることで、お客さんを長く待たせずに済むようにするのが、一つの重要な仕事です。電話がたくさんある日は、普通の日よりも準備が大切になります。

同義語・類義語・関連用語

呼量、通話量

カタカナ・英語での表現

コールボリュームはカタカナは英語だとCall Volumeと表現されます。コールセンターやコンタクトセンターではコールボリューむや呼量といった表現で使われるのが一般的です。