サービスデザインとは、顧客体験を最適化するために、サービス全体を設計・改善する手法です。

解説

サービスデザインは、サービス提供の過程や顧客との接点を包括的に設計し、顧客満足度を向上させることを目指します。コールセンターやコンタクトセンターにおいては、顧客が電話をしたときから問題が解決されるまでのフローをデザインすることで、スムーズな体験を提供します。

このプロセスには、顧客のニーズを把握し、それに基づいて業務フローや社員のトレーニングプログラムを設計することも含まれます。具体的には、IVRシステム（Interactive Voice Response）を改善したり、オペレーターのスクリプトを見直したりすることが、サービスデザインの一環として行われます。

このように、サービスデザインは顧客の視点を常に中心に置き、持続的にサービスの質を向上させるための戦略的な取り組みです。

プロダクトとの違い

似た言葉に「プロダクトデザイン」がありますが、プロダクトデザインは具体的な製品そのもののデザインに焦点を当てます。これに対し、サービスデザインはサービス全体のプロセスや顧客とのインタラクションに焦点を当てるため、体験全体を改善することを目的としています。

利用シーン

より簡単な説明

サービスデザインとは、みんなが利用するサービスをより良くするために、どんなふうに設計するか考えることです。例えば、コールセンターでは、お客さんが電話をかけてから、オペレーターが答えて問題を解決するまでを、もっとスムーズにするために、どのように改善するかを考えます。お客さんが困らずにスムーズにサービスを受けられるようにすることがサービスデザインの目的です。

類義語・関連用語

ユーザー体験デザイン、カスタマージャーニー、プロセスデザイン

読み方・表記

サービスデザインは、英語でService Designと表現されます。国内のコールセンターやコンタクトセンターでは「サービスデザイン」として用いられています。

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