オペレーションとは、コールセンターでの日々の業務や運営の活動全般を指します。

解説

オペレーションは、コールセンターやコンタクトセンターにおける日々の業務プロセスを包括する用語です。これは、スタッフの管理、通話の質の維持、顧客対応、システムの監視など多岐にわたります。例えば、新人スタッフが顧客対応のトレーニングを受けることや、SVが通話をモニタリングして品質をチェックすることもオペレーションの一部です。

効率的なオペレーションを実現するには、スタッフが顧客のニーズを理解し、迅速かつ正確に対応できるような環境が重要です。また、トラブルシューティングや顧客対応の履歴管理など、さまざまなテクノロジーを活用して作業を支援します。これにより、顧客満足度を向上させることができます。

利用シーン

より簡単な説明

オペレーションは、コールセンターが毎日やっているいろんな仕事のことをいいます。例えば、電話をかけてきた人の話を聞いて、その人の問題を解決することもオペレーションの一つです。また、働いている人がきちんとお仕事ができているかどうか確認したり、どんなふうに電話を受けたらもっとお客さんが喜ぶかを考えたりすることも含まれます。つまり、会社の中でみんなが協力してお仕事を上手に進めるための活動全体がオペレーションにあたります。

類義語・関連用語

運営、業務運行

読み方・表記

オペレーションはカタカナではそのまま「オペレーション」、英語でも「Operation」と表現されます。国内コールセンターでは「オペレーション」と表記されることが一般的です。

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