コールセンターで顧客対応を担当する人。

解説

エージェントは、コールセンターまたはコンタクトセンターで、電話、メール、チャットなどを通じて顧客対応を行う人のことを指します。エージェントの役割は、顧客からの問い合わせに答えたり、問題を解決したり、製品やサービスの情報を提供したりすることです。エージェントは顧客満足度の向上に直接関与し、企業の第一線として重要な役割を果たします。

優れたエージェントは、コミュニケーション能力が高く、問題解決力に優れ、ストレス管理が得意であることが求められます。たとえば、通信プロバイダのカスタマーサポートとして働くエージェントは、インターネット接続のトラブルを解消する手助けを行い、顧客がスムーズにサービスを利用できるようサポートします。

利用シーン

篠宮課長

高松さん、最近新人のエージェントたちの状況はどう？

少しずつ慣れてきているようです。特に顧客の質問に対する対応がスムーズになってきました。

SV高松

篠宮課長

それは良いね。やはりエージェントとして、迅速な対応が求められるから、継続してトレーニングをお願いします。

より簡単な説明

エージェントは、コールセンターで働く人のことです。コールセンターでは、お客さんからの質問や相談に答えたり、問題を解決する仕事をしています。たとえば、インターネットがつながらない時に電話でどうしたらいいか教えてくれたり、新しいスマートフォンの料金プランについて説明してくれる役です。

類義語・関連用語

オペレーター、カスタマーサービス担当者

読み方・表記

エージェントはカタカナではそのままエージェント、英語だとAgentと表現されます。国内コールセンターではオペレーター（OP)とも表記されることがあります。