カスタマーエフォートスコアとは、顧客が問題解決のためにどれだけの努力が必要だったかを測定するための指標です。

解説

カスタマーエフォートスコア（CES）は、顧客が企業とのやりとりや問題解決にどれだけ手間を感じたかを評価する指標です。例えば、製品のトラブルシューティング、カスタマーサポートへの問い合わせ、購入手続きなど、顧客が特定のタスクを完了するために必要とした努力の度合いを測定します。

CESは「この問題を解決するためにどれだけの努力が必要でしたか？」といった質問に対する回答を基に算出されます。回答は通常、1（非常に簡単）から5（非常に難しい）までのスケールで評価されます。この指標を活用することで、企業は顧客エクスペリエンスの中でどのプロセスが改善を必要としているかを特定し、顧客満足度を向上させるための具体的な施策を講じることができます。

利用シーン

より簡単な説明

カスタマーエフォートスコアは、お客さんが商品を買ったり、お問い合わせをしたりするときに、どれだけ簡単だったか、またはどれだけ難しかったかを測るための点数です。

それは、たとえば何か問題があって、それを直したいときに、どれくらいの手間がかかったかを見るためのものです。会社はこの点数を見て、お客さんがもっと簡単にできるように改善する方法を考えます。

類義語・関連用語

読み方・表記

カスタマーエフォートスコアは英語で「Customer Effort Score」と表現されます。国内のコンタクトセンターでもそのまま「CES」として利用されることが多いです。

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