WFMとは、Workforce Managementの略で、人員配置の管理を指します。

解説

WFM（Workforce Management）とは、コールセンターやコンタクトセンターにおける効率的な人材管理のシステムや手法を指します。この管理プロセスは、適切な時間に適切な数のスタッフを配置することで、顧客対応を最適化し、運営コストを削減する役目があります。

具体的には、通話量の予測、スケジューリング、リアルタイムの管理、業務のパフォーマンス分析などが含まれます。WFMシステムは通常、これらのプロセスを自動化し、精度を高めるためのツールを提供します。適切なWFMは顧客満足度を高める一方で、スタッフの満足度や定着率の向上にも寄与します。

利用シーン

篠宮課長

今月から新しいWFMシステムを導入する予定だよ。

そうなんですね。人の配置がもっと効率的にできるようになるのは、私たちのチームにとってもありがたいです。

SV高松

より簡単な説明

WFMというのは、コールセンターなどで、働く人をうまく配置するための方法やシステムです。たとえば、電話がかかってくる時間を予測して、その時間にちょうどよく人を配置するようにします。

そうすると、お客さんがなるべく待たずにサービスを受けられますし、働く人も効率よく仕事ができます。このシステムを使うと、どのくらい人が必要か、いつ休むべきかなどがわかりやすくなります。

類義語・関連用語

シフト管理、スタッフ配置、人材管理、シフトパターン

読み方・表記

WFMはカタカナでは、ワークフォースマネジメントと読みます。英語では「Workforce Management」ですが、利用シーンではWFMと略されて使われることが一般的です。